TEHNIKE ZA USPEŠNU KOMUNIKACIJU – AKTIVNO SLUŠANJE
Kada neko govori da li jedva čekate da „uskočite“ ili slušate?
Kineski znak za reč „sluštati” kombinuje nekoliko elemenata: uvo, oko, nepodeljena pažnja i srce.
Postoji 5 nivoa slušanja: neslušanje, pretvaranje, selektivno, pažljivo i sa empatijom.
- Neslušanje – kada otvoreno dajemo do znanja da nas ne interesuje šta sagovornik priča.
- Pretvaranje – kada nam je stalo da sagovornik misli da ga slušamo i iz tog razloga mi klimamo glavom kao da ga slušamo, ali u stvari, to je samo maska, jer ga uopšte ne slušamo.
- Selektivno – kada čujemo samo neke delove onoga što nam sagovornik priča i možda bi i uspeli da ponovimo to malo što smo čuli, ali nam misli lutaju na neku drugu stranu i teško se koncentrišemo na ono što nam sagovornik priča.
- Pažljivo – slušamo sagovornika tako da obraćamo pažnju na svaku reč koju nam saopšti.
- Slušanje sa empatijom – u slušanje uključujemo i emocije da bi razumeli sagovornika.
Aktivno slušanje je jedino pravo slušanje i predstavlja spoj četvrtog i petog nivoa slušanja, pažljivo i sa empatijom i uvažavanjem, a to znači da razumemo šta nam to neko govori i zašto nam to govori.
Lažno, jednostrano i selektivno slušanje, kao i otimanje reči, deljenje saveta i zapitkivanje (prekidanje sagovornika) zapravo predstavljaju neslušanje.
Aktivnim slušanjem primamo korisne informacije, izbegavamo nesporazume i konflikte, pokazujemo da nam je stalo do sagovornika, pomažemo osobama sa kojima komuniciramo da jasnije sagledaju problem i na kraju, izgrađujemo odnos poverenja.
Veština slušanja podrazumeva mnogo više od sposobnosti da „čujemo poruku”. Ona obuhvata razumevanje poruke, situacije i druge osobe. Aktivnim slušanjem izbegavamo prepreke u komunikaciji i poštujemo tuđa mišljenja, stavove i osećanja – drugim rečima, poštujemo integritet osobe koju slušamo.
Za aktivno slušanje je bitno da:
- Slušalac donese odluku da želi da sluša
- Da osobu koja govori gleda u oči
- Da ne govori previše
- Ne prekida sagovornika dok govori
- Da nauči da ćuti, i naravno
- Sluša
PRINCIPI AKTIVNOG SLUŠANJA
- Ohrabrivanje sagovornika
- Postavljanje pitanja
- Parafraziranje
- Reflektovanje (npr. „Zvuči mi kao da si ljut”)
- Sažimanje ili rezimiranje
- Vrednovanje stava sagovornika. Manifestuje se kroz uvažavanje sagovornika
SLUŠANJE JE ALAT ZA BOLJI UČINAK!
- Pitanja
- Pauze
- Parafraziranje (Rekao si mi…) Parafraziranje mora biti neutralno!
- Sumiranje, vraćanje na temu (Ako sam te dobro razumela/o…)
- Neutralnost
- Neverbalna komunikacija
Autor
Bojan Šćepanović
MCB Menadžment Centar Beograd
063 7004 518