Klijent na jedan klik… (Integrisane marketinške komunikacije) – Nataša Kuzmanovski (Direktorka odeljenja identiteta i komunikacija), UNICREDIT BANKA

Pokušajte da se setite svoje reakcije kada ste prvi put čuli za mogućnost blokiranja banera i drugih pop-up reklama na internetu ili da uz pomoć digitalnih platformi možete konačno da odgledate film bez prekida, tako što ćete jednostavno premotati reklame.

Danas, više nego ikada, klijenti imaju moć da izbegnu sadržaje koji ih ne zanimaju, na taj način što će u mnoštvu informacija sami izabrati isključivo one sadržaje koje žele da prime. Ta mogućnost je praktično izazvala marketinške stručnjake da osmisle drugačije načine oglašavanja, jer efekti tradicionalnog marketinga i klasičnog oglašavanja više nisu delotvorni.

Ovakva situacija na tržištu bila je okidač za kreiranje inovativnih pristupa klijentima, što je dovelo do ubrzanog razvoja integrisanih marketinških komunikacija (IMK). Za razliku od tradicionalnog marketinga, u čijem fokusu je bio isključivo proizvod, integrisane marketinške komunikacije su u potpunosti orijentisane na potrebe klijenata i ogledaju se u snažnoj komplementarnoj vezi između marketinga i odnosa sa javnošću i dobroj koordinaciji svih kanala komunikacije.

Izuzetno raduje činjenica da se ova grana kontinuirano razvija, prvenstveno zato što su ljudi postali svesni strateške uloge niza komunikacionih disciplina i njihove zajedničke koordinacije. Ovo je najviše prepoznato u multinacionalnim kompanijama, kao što je i UniCredit, zahvaljujući bogatom, međunarodnom iskustvu, kao i redovnoj razmeni primera najbolje prakse iz različitih zemalja. Sve velike kompanije, a samim tim i naša banka, teže da kroz funkciju korporativnih komunikacija na kontrolisan i osmišljeni način različitim ciljanim grupama javnosti prenesu određenu informaciju. Jedna od najvećih prednosti našeg poslovanja jeste činjenica da svih 16 članica UniCredit Grupe, uprkos velikim razlikama u jezicima, kulturama i načinu života, govori jednim glasom. Na taj način uspevamo da prenesemo istu poruku svim interesnim stranama, a sve u cilju postizanja jednakosti između identiteta i imidža. Kada kažem svi, mislim na sve zaposlene, jer su upravo naši zaposleni pravi ambasadori naše banke, budući da način na koji javnost doživljava zaposlene sa kojima ostvaruje direktan kontakt, bez obzira na to na kojoj se poziciji oni nalaze, predstavlja značajnu odrednicu koja utiče na njenu reputaciju.

Sa druge strane, sa ciljem da izađemo u susret potrebama naših klijenata i da im damo konkretne odgovore na izazove sa kojima se suočavaju, mi zapravo kreiramo rešenja po njihovoj meri. Uzimajući u obzir specifičnosti bankarskog sektora i večito otvorene polemike o tome šta se krije iza bankarskih pojmova, naš cilj je da se klijentima predstavimo onakvim kakvi zaista jesmo. Uzimajući ovo u obzir, našu komunikacijsku strategiju postavili smo na principima kojima se rukovodimo i u radu sa klijentima – ono što mi u UniCredit-u zovemo ,,Real-Life banking’’. Zbog toga što razumemo da je život pun uspona i padova, verujemo da je uspeh zagarantovan upravo zahvaljujući tome što pričamo istim jezikom kao i klijent i ne obećavamo ono što ne možemo da ispunimo.

Zahvaljujući sve bržem tehnološkom razvoju, a u cilju što uspešnije komunikacije sa svim grupama javnosti, osim kombinovanja standardnih alata, kao što su reklamne kampanje, saopštenja za javnost, intervjui, konferencije za medije, nastupi na okruglim stolovima ili događaji sličnog tipa, sve veću ulogu uzimaju društvene mreže. Naime, danas je zahvaljujući društvenim medijima svaki pojedinac i sam postao medij i u prilici je da dalekosežno plasira određeni sadržaj i informacije. Osim toga što nam društvene mreže omogućavaju da uspostavimo dvosmernu komunikaciju sa klijentima, one istovremeno predstavljaju i optimalno sredstvo za aktivno uključivanje klijenata u inicijative kompanije.

Iskoristila bih priliku da pomenem da UniCredit Banka najviše koristi društvene mreže upravo na taj način. Naime, zahvaljujući sponzorstvu UEFA Lige šampiona, a imajući u vidu koliko je popularan fudbal u Srbiji, UniCredit Banka kontinuirano radi na kreiranju različitih inicijativa zabavnog karaktera, kao što su nagradni kvizovi i foto konkursi, u okviru kojih i edukuje i nagrađuje učesnike.

Sa razvojem tržišta i tehnologije, ali i boljom edukacijom klijenata, razvojni put integrisanih marketinških komunikacija će nastaviti da transformiše svoje koncepte. U skladu sa tim, kompanije će nastaviti da teže inovativnim strateškim pristupima kako bi osigurale konkurentsku prednost, dok će uvođenje intergrisanih marketinških komunikacija postati imperativ i za najmanje kompanije.