Dynamics 365 CRM u službi klijenata i zaposlenih

Dynamics 365 CRM u službi klijenata i zaposlenih

dynamics-dashboard

Dynamics  365

„Imajući u vidu karakteristike industrije osiguranja, od ključnog značaja je da brzo reagujemo na poslovno okruženje i navike klijenata koje se brzo menjaju. Platforma Microsoft Dynamics 365 zaista je pomogla da unapredimo brigu o klijentima i promenila način na koji identifikujemo, prikupljamo, čuvamo i povezujemo ključne informacije. Umesto da troše vreme na pretraživanje i prikupljanje podataka putem različitih ekrana i aplikacija, naši zaposleni sada mogu da se fokusiraju na druga područja našeg poslovanja koja su izuzetno važna u pružanju kvalitetne usluge klijentima“, kaže Svetlana Smiljanić, član Izvršnog odbora Wiener Städtische Osiguranja.

Dynamics  365

 

Wiener Städtische Osiguranje na srpskom tržištu posluje od februara 2003. godine. Preko 1.200 zaposlenih, u više od 40 prodajnih mesta širom Srbije, nastoji da pruži besprekornu uslugu postojećim klijentima.

Kako na vreme pružiti kvalitetnu uslugu sa potpunim informacijama o klijentu?

Jedan od glavnih izazova u svakodnevnom poslovanju agenata u Call centru je bio kako da blagovremeno pruže kvalitetnu uslugu, imajući u vidu decentralizovane podatke o klijentima u različitim formatima, na različitim karticama i generalno na različitim ekranima. Napori da se ovi izazovi prevaziđu, kao što je beleženje posebnih zahteva klijenata (preferirana zdravstvena ustanova, vrsta medicinkog pregleda, preferirano vreme i datum, i sl.) i pronalaženje potrebnih informacija neophodnih za proces zakazivanja (informacije o klijentu, polisa, pokrića, posebne pogodnosti, i sl.) doveli su do toga da agenti koriste različite Excel tabele, beležnice i stikere, što je dodatno doprinelo još većem opterećenju zaposlenih.

 Ustanoviti jedinstvenu tačku poverenja

Odsustvo centralizovanog sistema koji bi sadržao sve neophodne informacije i obezbedio mogućnost pružanja besprekorne usluge klijentu (na primer, zakazivanje lekarskog pregleda, dostavljanje neophodne dokumentacije, informisanje zdravstvene institucije i klijenta), pomoglo je da se formira glavni prioritet projekta, a to je prikupljanje svih informacija  u jedno rešenje (Dynamics 365).

End-to-end“ integracija na nivou aplikacije predstavlja osnovu za brži i efikasniji odgovor kako na promenljive navike klijenata, tako i na stroge regulatorne zahteve. Ideja je bila da se agentima obezbede svi podaci iz osnovnog sistema u Dynamics 365“, na osnovu čega će oni u kombinaciji sa jasno definisanim i vođenim procesom rada unutar rešenja omogućiti isporuku kvalitetne usluge krajnjem klijentu.

 Dynamics  365

Web aplikacija za dolazne pozive, kao osnova za obezbeđivanje pravovremenih podataka za agente  i automatizaciju procesa

Web aplikacija za dolazne pozive napravljena je imajući u vidu potrebe agenta iz call centra. Oslanjajući se na podatke iz Dynamics 365, aplikacija je dizajnirana da pojednostavi operacije call centra tako što omogućava agentima da brzo pregledaju najvažnije informacije o klijentu na samo jednom ekranu, brzo povežu zahteve primljene putem telefonskog poziva sa srodnim zapisima u samom rešenju, odnosno da unesu nove upite ili zahteve od klijenata. Modul call centra takođe omogućava automatsko prepoznavanje dolaznih poziva, odnosno identifikaciju pozivaoca, te vrši povezivanje istih sa postojećim zapisima u rešenju.

„Omnichannel“: Prava usluga u pravo vreme putem pravog kanala

Uz pomoć implementacije Dynamics 365“, Wiener Städtische osiguranju data je mogućnost da pruži besprekornu uslugu krajnjem klijentu, bez obzira na kanal koji klijent preferira. Klijenti danas mogu da se odluče da stupe u kontakt ili da podnesu zahtev (različite vrste zahteva) putem e-mail-a, call centra, web sajta ili WSO partnerskog kanala.

wiener_stadtische_logo

 

 

 „360 View“ u cilju dobijanja sveobuhvatnog pogleda na klijenta

 „Dynamics 365“ omogućava sveobuhvatni pogled na sve interakcije koje je klijent imao sa kompanijom, što pruža potpunu mogućnost  personalizovanog angažovanja, bez obzira kada i kako se klijent odlučio da se poveže sa kompanijom, da li putem prodaje, call centra, marketinga, podrške na terenu, sektora za finansije i sl. Sa Dynamics 365 call centar je opremljen rešenjem koje obezbeđuje sveobuhvatan pregled podataka o klijentu, uslugama koje koristi i srodnim informacijama.

Wiener Städtische Osiguranje je koristilo rešenje samo dva meseca nakon početka projekta.

Projekat implementacije su zajednički vodili i upravljali ključni korisnici Wiener Städtische Osiguranja i konsultanti iz kompanije Adacta. Prva faza implementacije projekta bila je fokusirana na dobrovoljno zdravstveno osiguranje, koje je bilo glavni prioritet kompanije u pogledu optimizacije procesa.

Nakon prve faze usledila je implementacija projekta i u okviru drugih procesa osiguranja, kao što su: osiguranje imovine, osiguranje vozila, putno osiguranje, itd. Proces implementacije celog projekta trajao je samo pet meseci, dok je prvo potpuno funkcionalno rešenje isporučeno i počelo da se koristi samo dva meseca nakon početka razvoja.

Dynamics  365

Rezultati implementacije Dynamics 365

 Ključne prednosti identifikovane upotrebom implementiranog „Dynamics 365“ rešenja su:

  • 60 odsto klijenata je automatski identifikovano na osnovu broja telefona tokom dolaznih poziva u call centar;
  • 5 puta brže zakazivanje zdravstvenih pregleda po pozivu;
  • 40 000 uspešno završenih slučajeva tokom prvih šest meseci korišćenja;
  • 99 odsto slučajeva završeno u unapred definisanim vremenskim okvirima.

Radujemo se novim izazovima

Wiener Städtische Osiguranje trenutno proširuje modul za dobrovoljno zdravstveno osiguranje u okviru Dynamics 365“ kako bi obezbedili dodatni kanal komunikacije sa klijentima – mobilnu aplikaciju. Na taj način, korisnik usluga kompanije Wiener Städtische osiguranje biäe u mogućnosti da zakazuje i upravlja zdravstvenim pregledima direktno putem svog telefona, bez potrebe pozivanja ili pisanja e-mail-a call centru. Sa druge strane, agentima će biti automatski generisani zahtevi u Dynamics 365“, koji sadrži sve potrebne informacije u vezi sa klijentima i pregledima koje su zakazali.

„U eri digitalnih potrošača, kompanije moraju da se takmiče u pružanju besprekornog iskustva klijentima putem različitih kanala. Wiener Städtische Osiguranje je identifikovao Adacta-u i Dynamics 365“ kao savršenu kombinaciju koja omogućava agentima da koriste jedan interfejs za pregled podataka  i komunikaciju sa klijentima i partnerima, kao i za obradu njihovih zahteva.“ – Milan Maksić, CRM Operation Manager, Adacta d.o.o. Beograd.

Autor

Bojan  Šćepanović

MCB Menadžment Centar Beograd

063 7004 518


Napiši komentar

Newsletter pretplata

Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (344)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje