Dynamics 365 CRM u službi klijenata i zaposlenih

„Imajući u vidu karakteristike industrije osiguranja, od ključnog značaja je da brzo reagujemo na poslovno okruženje i navike klijenata koje se brzo menjaju. Platforma Microsoft Dynamics 365 zaista je pomogla da unapredimo brigu o klijentima i promenila način na koji identifikujemo, prikupljamo, čuvamo i povezujemo ključne informacije. Umesto da troše vreme na pretraživanje i prikupljanje podataka putem različitih ekrana i aplikacija, naši zaposleni sada mogu da se fokusiraju na druga područja našeg poslovanja koja su izuzetno važna u pružanju kvalitetne usluge klijentima“, kaže Svetlana Smiljanić, član Izvršnog odbora Wiener Städtische Osiguranja.

Wiener Städtische Osiguranje na srpskom tržištu posluje od februara 2003. godine. Preko 1.200 zaposlenih, u više od 40 prodajnih mesta širom Srbije, nastoji da pruži besprekornu uslugu postojećim klijentima.

Kako na vreme pružiti kvalitetnu uslugu sa potpunim informacijama o klijentu?

Jedan od glavnih izazova u svakodnevnom poslovanju agenata u Call centru je bio kako da blagovremeno pruže kvalitetnu uslugu, imajući u vidu decentralizovane podatke o klijentima u različitim formatima, na različitim karticama i generalno na različitim ekranima. Napori da se ovi izazovi prevaziđu, kao što je beleženje posebnih zahteva klijenata (preferirana zdravstvena ustanova, vrsta medicinkog pregleda, preferirano vreme i datum, i sl.) i pronalaženje potrebnih informacija neophodnih za proces zakazivanja (informacije o klijentu, polisa, pokrića, posebne pogodnosti, i sl.) doveli su do toga da agenti koriste različite Excel tabele, beležnice i stikere, što je dodatno doprinelo još većem opterećenju zaposlenih.

 Ustanoviti jedinstvenu tačku poverenja

Odsustvo centralizovanog sistema koji bi sadržao sve neophodne informacije i obezbedio mogućnost pružanja besprekorne usluge klijentu (na primer, zakazivanje lekarskog pregleda, dostavljanje neophodne dokumentacije, informisanje zdravstvene institucije i klijenta), pomoglo je da se formira glavni prioritet projekta, a to je prikupljanje svih informacija  u jedno rešenje (Dynamics 365).

„End-to-end“ integracija na nivou aplikacije predstavlja osnovu za brži i efikasniji odgovor kako na promenljive navike klijenata, tako i na stroge regulatorne zahteve. Ideja je bila da se agentima obezbede svi podaci iz osnovnog sistema u „Dynamics 365“, na osnovu čega će oni u kombinaciji sa jasno definisanim i vođenim procesom rada unutar rešenja omogućiti isporuku kvalitetne usluge krajnjem klijentu.

Web aplikacija za dolazne pozive, kao osnova za obezbeđivanje pravovremenih podataka za agente  i automatizaciju procesa

Web aplikacija za dolazne pozive napravljena je imajući u vidu potrebe agenta iz call centra. Oslanjajući se na podatke iz „Dynamics 365“, aplikacija je dizajnirana da pojednostavi operacije call centra tako što omogućava agentima da brzo pregledaju najvažnije informacije o klijentu na samo jednom ekranu, brzo povežu zahteve primljene putem telefonskog poziva sa srodnim zapisima u samom rešenju, odnosno da unesu nove upite ili zahteve od klijenata. Modul call centra takođe omogućava automatsko prepoznavanje dolaznih poziva, odnosno identifikaciju pozivaoca, te vrši povezivanje istih sa postojećim zapisima u rešenju.

„Omnichannel“: Prava usluga u pravo vreme putem pravog kanala

Uz pomoć implementacije „Dynamics 365“, Wiener Städtische osiguranju data je mogućnost da pruži besprekornu uslugu krajnjem klijentu, bez obzira na kanal koji klijent preferira. Klijenti danas mogu da se odluče da stupe u kontakt ili da podnesu zahtev (različite vrste zahteva) putem e-mail-a, call centra, web sajta ili WSO partnerskog kanala.

 „360 View“ u cilju dobijanja sveobuhvatnog pogleda na klijenta

 „Dynamics 365“ omogućava sveobuhvatni pogled na sve interakcije koje je klijent imao sa kompanijom, što pruža potpunu mogućnost  personalizovanog angažovanja, bez obzira kada i kako se klijent odlučio da se poveže sa kompanijom, da li putem prodaje, call centra, marketinga, podrške na terenu, sektora za finansije i sl. Sa „Dynamics 365“ call centar je opremljen rešenjem koje obezbeđuje sveobuhvatan pregled podataka o klijentu, uslugama koje koristi i srodnim informacijama.

Wiener Städtische Osiguranje je koristilo rešenje samo dva meseca nakon početka projekta.

Projekat implementacije su zajednički vodili i upravljali ključni korisnici Wiener Städtische Osiguranja i konsultanti iz kompanije Adacta. Prva faza implementacije projekta bila je fokusirana na dobrovoljno zdravstveno osiguranje, koje je bilo glavni prioritet kompanije u pogledu optimizacije procesa.

Nakon prve faze usledila je implementacija projekta i u okviru drugih procesa osiguranja, kao što su: osiguranje imovine, osiguranje vozila, putno osiguranje, itd. Proces implementacije celog projekta trajao je samo pet meseci, dok je prvo potpuno funkcionalno rešenje isporučeno i počelo da se koristi samo dva meseca nakon početka razvoja.

Rezultati implementacije Dynamics 365

 Ključne prednosti identifikovane upotrebom implementiranog „Dynamics 365“ rešenja su:

• 60 odsto klijenata je automatski identifikovano na osnovu broja telefona tokom dolaznih poziva u call centar;
• 5 puta brže zakazivanje zdravstvenih pregleda po pozivu;
• 40 000 uspešno završenih slučajeva tokom prvih šest meseci korišćenja;
• 99 odsto slučajeva završeno u unapred definisanim vremenskim okvirima.

Radujemo se novim izazovima

Wiener Städtische Osiguranje trenutno proširuje modul za dobrovoljno zdravstveno osiguranje u okviru „Dynamics 365“ kako bi obezbedili dodatni kanal komunikacije sa klijentima – mobilnu aplikaciju. Na taj način, korisnik usluga kompanije Wiener Städtische osiguranje biäe u mogućnosti da zakazuje i upravlja zdravstvenim pregledima direktno putem svog telefona, bez potrebe pozivanja ili pisanja e-mail-a call centru. Sa druge strane, agentima će biti automatski generisani zahtevi u „Dynamics 365“, koji sadrži sve potrebne informacije u vezi sa klijentima i pregledima koje su zakazali.

„U eri digitalnih potrošača, kompanije moraju da se takmiče u pružanju besprekornog iskustva klijentima putem različitih kanala. Wiener Städtische Osiguranje je identifikovao Adacta-u i „Dynamics 365“ kao savršenu kombinaciju koja omogućava agentima da koriste jedan interfejs za pregled podataka  i komunikaciju sa klijentima i partnerima, kao i za obradu njihovih zahteva.“ – Milan Maksić, CRM Operation Manager, Adacta d.o.o. Beograd.