Controlleri, otvorite prozor – Važnost povratne informacije u radu controllera

Misija controllera kaže:

“Controlleri dizajniraju i razvijaju menadžment proces definisanja ciljeva, planiranja i kontrole tako da svaki donosilac odluke može da postupa u skladu sa dogovorenim ciljevima.”

Jedan od osnovnih poslova controllera jeste davanje povratne informacije o ostvarenim ciljevima. Neko to zove “analiza varijansi”, “analiza odstupanja”, “CBA Comparing Budget and Actual”, “ACT-BUD” ili “ostvareno minus planirano”. Uglavnom, posao controllera nije samo “logika” – izrada fajla u Excelu i dokaz da je menadžer “kriv” jer ima negativnu varijansu. Controller, pre svega, treba da pomogne menadžeru da sam radi controlling, odnosno controller treba da utiče na promenu ponašanja menadžera. Ta promena može da se ostvari pomoću psiho-“logike”, odnosno alata koji se zove povratna informacija.

Controlleri treba da su i psiholozi. Provirite kroz prozor uma svojih saradnika.

Život bez povratne informacije (feedbacka) od kolega, menadžera, prijatelja, partnera ili dece podseća na tumaranje u mraku; ne znamo da li radimo prave stvari, a još manje da li ih radimo na pravi način. Feedback nam pomaže da razvijemo sebe, razumemo kako naše ponašanje utiče na druge i da bolje razumemo celokupnu društvenu stvarnost. Važnost davanja povratne informacije možemo sagledati koristeći Johari prozor, koji se sastoji iz četiri segmenta:

Povratna informacija o radu controllera

Javno

Otvoreni prostor predstavlja ono što controller zna o sebi i što je istovremeno poznato drugima. Ovo je otvoreni, javni deo naše ličnosti. To je naš “lični Facebook” u koji svako ima uvid.

Slepa mrlja

To je ono što controller ne zna o sebi a ostalima je poznato. Ovo mogu biti jednostavne informacije, ali mogu uključivati i dublje aspekte (na primer, osećaj sigurnosti, nesigurnosti…), kojih controller nije svestan ali ostali to mogu videti. Na primer, ponekad controller nije svestan da je njegov način komunikacije grub ili nije odgovarajući. Možda controller nije svestan da često upotrebljava negativne reči koje vređaju drugu stranu (Ti ne znaš… Opet si pogrešio… Ti si kriv…)

Privatno

To je ono što controller zna o sebi a nepoznato je drugima. To je deo našeg unutrašnjeg, privatnog života. Jedan deo toga je naša privatna intima koju ne želimo da delimo sa drugima, dok u drugom delu postoji ogroman potencijal informacija koji možemo da podelimo s drugima i pokažemo bogatstvo svoje duše. Na primer, možda je controller romantična duša koja piše pesme, čita Jesenjina i voli šaputanja na jastuku? Verovatno je taj deo duše controllera mnogo zanimljiviji u odnosu na onaj formalni i poslovni (Excel, izveštaji, budžeti…).

Nesvesno

U ovom delu su informacije koje su nepoznate controlleru, ali su takođe nepoznanica i za druge. To je dublji, nesvesni deo naše ličnosti koji predstavlja potrebe, instinkte, strahove, sumnje i emocije koje su uskladištene daleko ispod svesnog nivoa. To je onaj deo koji vas ponekad iznenadi u snu ili kada otkrijete neke svoje skrivene talente. Na primer, otkrijete želju za gajenjem cveća u 42-oj godini ili shvatite da imate neverovatan talenat za crtanje.

Razvoj osobe, pa samim tim i komunikacije, najlakši je ako se prozor A uvećava uz istovremeno smanjivanja prozora B i C.

B) Slepa mrlja – smanjuje se feedbackom.

C) Privatno – smanjuje se samootkrivanjem, odnosno otvaranjem ka drugima.

Kako naučiti o sebi ono što drugi znaju o nama (B-Slepa mrlja)

Svi mi imamo svoje slepe mrlje, pitanje je samo koliko na njima radimo. To su područja ili teme o kojima nemamo dovoljna saznanja. Tu se pokazuju naši unapred formirani stavovi, predrasude, stare navike, lične tendencije, ranija iskustva, ali i nedostatak truda da ih ponovo sagledamo.

• Kako vas menadžeri vide kao controllera?
• Kako znate koji od vaših izveštaja je “pogodio metu” i šta ga razlikuje od izveštaja koji su imali manje uspeha?
• Kako vi izgledate u “očima drugih”?

Možda je upravo ono što vi ne znate o sebi (a drugi vide) to što vas onemogućava. Otkrivanjem slepih tačaka otvarate vrata mnogim mogućnostima koje ranije možda niste prepoznavali, a u osvešćivanju “slepih tačaka” pomažu kolege, prijatelji, šef, menadžer. Tražite od njih povratnu informaciju i, kada je dobijete, učite iz nje. Anglicizam “feedback” ukazuje i na suštinu povratne informacije: give back=dati nešto i feed=nahraniti.

Budite zahvalni za svaku povratnu informaciju koju dobijete. To vas razvija koliko god informacija bila prijatna ili neprijatna, pa se zahvalite osobi koja je odvojila vreme da vam je saopšti. Kad primate povratnu informaciju kao controller, vi treba da:

• tražite feedback, da preuzimate inicijativu
• da smireno slušate, da postavljate pitanja, da tražite primere
• da se ne raspravljate niti da se branite
• da razmislite o feedbacku i da ga posmatrate kao šansu za promenu
• da kažete “hvala” posle primljenog feedbacka.

Kako naučiti druge o sebi (C-Otvorenost)

Kao što i sama reč kaže – budite otvoreni. Gledajte sagovornika direktno u oči i jasno izrazite svoja osećanja i stavove. Budite iskreni u komunikaciji i nemojte da sakrivate neugodnosti “ispod tepiha”. Menadžeri cene iskrenost jer znaju čime (i sa kim) raspolažu. Budite duhoviti i šalite se na svoj račun. Unesite humor u komunikaciju kada pričate o sebi. Nemojte da se stidite svojih želja i svog bića – “otvorite” dušu i pokažete njeno bogatstvo.

I na kraju, kao controller, vi ste u u situaciji da svakodnevno i sami dajete povratnu informaciju drugim menadžerima. Trudite se da pomognete menadžeru da razvije svoj B-prozor i vodite računa o sledećem prilikom davanja feedbacka:

• Dajte feedback odmah. Nemojte da analizirate varijanse od pre nekoliko meseci; reagujte odmah čim vidite varijansu.
• Ako treba da pohvalite nekoga za pozitivnu varijansu, to možete da učinite i javno.
• Ako treba nekoga da kritikujete za negativnu varijansu, to uradite isključivo u “četiri oka”. Izbegavajte davanje feedbacka telefonom, e-mailom, SMS-om ili javnim publikovanjem.
• Izbegavajte neprijatna iznenađenja. Ako morate javno da saopštite negativnu varijansu, onda pre toga idite privatno kod menadžera i obavestite ga u “četiri oka”. Nemojte da ga iznenadite i dovedete u neprijatnu situaciju pred ostalim menadžerima.
• Imajte pozitivan stav. Umesto neprestane kritike prošlosti (Zašto su nastale varijanse? Ko je kriv?) fokusirajte se na budućnost (Kako možemo da nastavimo dalje? Koje akcije planirate?)
• Ukažite na ponašanje a ne na osobu (NE: Ti si aljkav i neodgovoran jer nisi ispunio budžet; DA: Budžet nije ostvaren, šta ćemo da uradimo povodom toga?)
• Budite direktni, iskreni i konkretni. Izbegavajte uopštenost i prazne fraze.
• Izbegavajte reči “mora”, “treba” i sl. Umesto toga, koristite JA govor: Ja mislim, Ja osećam, Ja smatram…
• Slušajte šta menadžer govori. Parafrazirajte njegove reči: Ako sam te dobro razumeo

Autor teksta je Marija Švigir konsultant, MCB Menadžment Centar Beograd.

Tekst je preuzet iz Controlling magazina 01.