Šta je potebno klijentima? – Rade Hajder (Technology director), Telenor banka

Digitalna transformacija obično započinje velikim ambicijama i dodeljivanjem značajnih ljudskih i finansijskih resursa. U organizaciji postoji entuzijazam i podrška procesu transformacije. Većina zaposlenih na svim pozicijama intuitivno razume da je promena neophodna. Transformacija podrazumeva promene u načinu poslovanja i skoro uvek za cilj ima povećanje produktivnosti, bilo postizanjem istih rezultata sa manje uloženog truda ili postizanjem boljih rezultata uz isti trud.

U današnje vreme, sve više se zahteva agilan pristup procesima, što podrazumeva male, brze eksperimente i proveru uspeha kroz pametno definisane ciljeve. Telenor banka izabrala je ambiciozan cilj i sprovela je digitalizaciju proizvoda i kanala komunikacije. Ove koncepte spojili smo u jedan pristup. Taj sveobuhvatan pristup polazi od toga kako bi usluga trebalo da se koristi i šta je to što je korisniku zaista potrebno.

DIGITALIZACIJA PROIZVODA

Transformacija načina na koji se kreiraju proizvodi je ključna. Ako išta mogu da istaknem da je važno, iz ličnog iskustva, rekao bih da je to upravo promena načina na koji se kreiraju procesi i proizvodi. Biznis i IT zajedno polaze od toga kako korisnik ili klijent koriste proizvod, šta bi bio idealan razvojni put korisnika, od nastanka potrebe, preko dobavljanja servisa ili proizvoda i njegovog korišćenja, sve do uspešnog prestanka ili odustajanja od daljeg korišćenja.

Uzmimo za primer vožnju bicikla. Pretpostavimo da želite da vozite bicikl i da ćete da ga koristite u narednim danima i godinama. Način da to ostvarite je obično kupovina. Međutim, verovatno bi idealan način korišćenja bio ovakav: završite sa poslom oko 18 časova i, znajući da tokom večeri idete sa prijateljima u bioskop, poželite da vozite bicikl pet kilometara do kuće. Pomislite na radnje za iznajmljivanje bicikala po gradu i eto mogućnosti za transformaciju biznisa. Postavljate lokacija bicikala na strateška mesta po gradu i uradite digitalizaciju tako što mobilnom aplikacijom rezervišete i otključavate bicikle na različitim lokacijama. Velika šansa je da bi se višestruko povećao broj ljudi koji rekreativno često voze bicikl, umesto da koriste gradski prevoz. To je digitalizacija servisa dizajniranjem korisničkog iskustva.

Upravo to je uradila Telenor banka sa bankarskim proizvodima. Ukoliko pitate ljude (pa zapitajte i sebe), retko ko bi rekao da mu je potrebna banka. Ono što je potrebno jeste finansijska usluga. Ukratko, klijentu je potreban način plaćanja i izvor finansiranja na bilo kom mestu i u bilo koje vreme. Upravo od toga smo i krenuli. Dizajnirali smo korisničko iskustvo za neke najčešće situacije u kojima bi našim klijentima bila potrebna finansijska usluga. Taj dizajn korisničkog iskustva pretvara se u dizajniranje IT rešenja i poslovnih procesa, kako bi se ostvarilo korišćenje servisa na način što sličniji idealno zamišljenom.

Postojeća IT rešenja već sadrže neke elemente koji su napravljeni i mi smo ih maksimalno koristili kako bismo obezbedili pouzdanost servisa i brzinu implementacije. S obzirom na to da smo kreirali novo iskustvo u korišćenju bankarskih usluga, nije bilo previše postojećih IT rešenja pa smo se fokusirali upravo na taj deo razvoja i implementacije. U prvim mesecima dizajniranja i programiranja radili smo agilno, sa mnogo isprobavanja i pokušaja da dođemo do željenog rešenja. U tom periodu,  važno je bilo da se radi sa fokus grupama i, zajedno sa vendorom, da se isprobavaju rešenja i da se novim testiranjima dođe do potvrde da smo na pravom tragu. Povratna informacija korisnika je zajedničkim trudom odeljenja marketinga, Product Developmenta i IT-ja pretvarana u korisničke zahteve koji su, standardnim metodologijama, implementirani u potpuno novi softver i aplikativna rešenja.

Kad se sve lansira na tržište, potrebno je da se što pre proceni potencijal ideje. Za to je neophodno da se koristi, iznenadićete se, povratna informacija koju dobijamo od korisnika. Naravno, standardne metode evaluacije daju samo delimičnu sliku. Da budem precizniji, standarni KPI-jevi daju dobru opštu sliku, ali nisu dovoljni da se razume odnos između korisnika, segmenata korisnika i njihovog korišćenja servisa i proizvoda. Novi alati i koncepti u obliku poslovne analitike bili su neophodni da se dobije ispravna slika o kvalitetu modela poslovanja.

Rezultati kreiranja Telenor banke i njena prihvaćenost na tržištu našli su se i u studiji slučaja na INSEAD-u, dok je Gartner u svom izveštaju o budućnosti bankarstva izveo nekoliko zaključaka iz našeg načina poslovanja.

KUDA DALJE?

Potpuno smo se prilagodili plaćanju parkinga i rezervisanju putovanja preko digitalnih kanala. Izvor informisanja postaje digitalni kanal, a u nekim slučajevima menja se i sam način na koji se ljudi informišu. Nije redak slučaj da se prva informacija o nekom događaju ne sazna iz novina, televizije ili vebsajta neke od medijskih kuća. Veliki broj ljudi danas se informiše preko Fejsbuka ili Tvitera. Mi smo danas digitalno transformisali naše živote, a tek treba da se prilagodimo tom procesu. Na primeru promene u načinu informisanja vidimo da se ni svet još nije prilagodio. Neki problemi tek treba da se reše, kao što su proizvodnja lažnih vesti ili „eho efekat“ zbog okruženosti istomišljenicima u digitalnom svetu. Lako poverujemo u to da su vesti tačne, jer da nisu, neko drugi bi već morao da reaguje.

Slično tome, i digitalna transformacija u kompanijama menja procese i načine poslovanja na način koji je nemoguće potpuno predvideti. Zbog toga smo se i odlučili da nove koncepte sprovodimo testirajući njihovu korist i svrhu. Na taj način brže reagujemo na potrebe naših klijenata i nudimo im servise koji su im zaista potrebni.

Digitalna transformacija dovodi do potrebe za potpuno novim rešenjima. Optimizovati unapred je uglavnom neoptimalno. Zato je važno da se kroz kompaniju izgradi svest o tome da je digitalna transformacija putovanje i proces. Osim početnog entuzijazma i podrške projektima digitalizacije, potrebno je održati angažovanost ljudi i stalno se prilagođavati. Transformacija nije jednokratni posao, jer na početku procesa teško može da se predvidi kakve će efekte promene da imaju na poslovanje. Potrebno je razumevanje čitave organizacije na putu transformacije, jer je to pravi način da se savladaju početne teškoće i da se pronađe pravi put.