Šta je potebno klijentima? – Rade Hajder (Technology director), Telenor banka

Šta je potebno klijentima? – Rade Hajder (Technology director), Telenor banka

Rade Hajder, Telenor

 

Digitalna transformacija obično započinje velikim ambicijama i dodeljivanjem značajnih ljudskih i finansijskih resursa. U organizaciji postoji entuzijazam i podrška procesu transformacije. Većina zaposlenih na svim pozicijama intuitivno razume da je promena neophodna. Transformacija podrazumeva promene u načinu poslovanja i skoro uvek za cilj ima povećanje produktivnosti, bilo postizanjem istih rezultata sa manje uloženog truda ili postizanjem boljih rezultata uz isti trud.

 

U današnje vreme, sve više se zahteva agilan pristup procesima, što podrazumeva male, brze eksperimente i proveru uspeha kroz pametno definisane ciljeve. Telenor banka izabrala je ambiciozan cilj i sprovela je digitalizaciju proizvoda i kanala komunikacije. Ove koncepte spojili smo u jedan pristup. Taj sveobuhvatan pristup polazi od toga kako bi usluga trebalo da se koristi i šta je to što je korisniku zaista potrebno.

 

DIGITALIZACIJA PROIZVODA

Transformacija načina na koji se kreiraju proizvodi je ključna. Ako išta mogu da istaknem da je važno, iz ličnog iskustva, rekao bih da je to upravo promena načina na koji se kreiraju procesi i proizvodi. Biznis i IT zajedno polaze od toga kako korisnik ili klijent koriste proizvod, šta bi bio idealan razvojni put korisnika, od nastanka potrebe, preko dobavljanja servisa ili proizvoda i njegovog korišćenja, sve do uspešnog prestanka ili odustajanja od daljeg korišćenja.

 

Uzmimo za primer vožnju bicikla. Pretpostavimo da želite da vozite bicikl i da ćete da ga koristite u narednim danima i godinama. Način da to ostvarite je obično kupovina. Međutim, verovatno bi idealan način korišćenja bio ovakav: završite sa poslom oko 18 časova i, znajući da tokom večeri idete sa prijateljima u bioskop, poželite da vozite bicikl pet kilometara do kuće. Pomislite na radnje za iznajmljivanje bicikala po gradu i eto mogućnosti za transformaciju biznisa. Postavljate lokacija bicikala na strateška mesta po gradu i uradite digitalizaciju tako što mobilnom aplikacijom rezervišete i otključavate bicikle na različitim lokacijama. Velika šansa je da bi se višestruko povećao broj ljudi koji rekreativno često voze bicikl, umesto da koriste gradski prevoz. To je digitalizacija servisa dizajniranjem korisničkog iskustva.

Upravo to je uradila Telenor banka sa bankarskim proizvodima. Ukoliko pitate ljude (pa zapitajte i sebe), retko ko bi rekao da mu je potrebna banka. Ono što je potrebno jeste finansijska usluga. Ukratko, klijentu je potreban način plaćanja i izvor finansiranja na bilo kom mestu i u bilo koje vreme. Upravo od toga smo i krenuli. Dizajnirali smo korisničko iskustvo za neke najčešće situacije u kojima bi našim klijentima bila potrebna finansijska usluga. Taj dizajn korisničkog iskustva pretvara se u dizajniranje IT rešenja i poslovnih procesa, kako bi se ostvarilo korišćenje servisa na način što sličniji idealno zamišljenom.

 

Postojeća IT rešenja već sadrže neke elemente koji su napravljeni i mi smo ih maksimalno koristili kako bismo obezbedili pouzdanost servisa i brzinu implementacije. S obzirom na to da smo kreirali novo iskustvo u korišćenju bankarskih usluga, nije bilo previše postojećih IT rešenja pa smo se fokusirali upravo na taj deo razvoja i implementacije. U prvim mesecima dizajniranja i programiranja radili smo agilno, sa mnogo isprobavanja i pokušaja da dođemo do željenog rešenja. U tom periodu,  važno je bilo da se radi sa fokus grupama i, zajedno sa vendorom, da se isprobavaju rešenja i da se novim testiranjima dođe do potvrde da smo na pravom tragu. Povratna informacija korisnika je zajedničkim trudom odeljenja marketinga, Product Developmenta i IT-ja pretvarana u korisničke zahteve koji su, standardnim metodologijama, implementirani u potpuno novi softver i aplikativna rešenja.

 

Kad se sve lansira na tržište, potrebno je da se što pre proceni potencijal ideje. Za to je neophodno da se koristi, iznenadićete se, povratna informacija koju dobijamo od korisnika. Naravno, standardne metode evaluacije daju samo delimičnu sliku. Da budem precizniji, standarni KPI-jevi daju dobru opštu sliku, ali nisu dovoljni da se razume odnos između korisnika, segmenata korisnika i njihovog korišćenja servisa i proizvoda. Novi alati i koncepti u obliku poslovne analitike bili su neophodni da se dobije ispravna slika o kvalitetu modela poslovanja.

 

Rezultati kreiranja Telenor banke i njena prihvaćenost na tržištu našli su se i u studiji slučaja na INSEAD-u, dok je Gartner u svom izveštaju o budućnosti bankarstva izveo nekoliko zaključaka iz našeg načina poslovanja.

 

KUDA DALJE?

Potpuno smo se prilagodili plaćanju parkinga i rezervisanju putovanja preko digitalnih kanala. Izvor informisanja postaje digitalni kanal, a u nekim slučajevima menja se i sam način na koji se ljudi informišu. Nije redak slučaj da se prva informacija o nekom događaju ne sazna iz novina, televizije ili vebsajta neke od medijskih kuća. Veliki broj ljudi danas se informiše preko Fejsbuka ili Tvitera. Mi smo danas digitalno transformisali naše živote, a tek treba da se prilagodimo tom procesu. Na primeru promene u načinu informisanja vidimo da se ni svet još nije prilagodio. Neki problemi tek treba da se reše, kao što su proizvodnja lažnih vesti ili „eho efekat“ zbog okruženosti istomišljenicima u digitalnom svetu. Lako poverujemo u to da su vesti tačne, jer da nisu, neko drugi bi već morao da reaguje.

 

Slično tome, i digitalna transformacija u kompanijama menja procese i načine poslovanja na način koji je nemoguće potpuno predvideti. Zbog toga smo se i odlučili da nove koncepte sprovodimo testirajući njihovu korist i svrhu. Na taj način brže reagujemo na potrebe naših klijenata i nudimo im servise koji su im zaista potrebni.

 

Digitalna transformacija dovodi do potrebe za potpuno novim rešenjima. Optimizovati unapred je uglavnom neoptimalno. Zato je važno da se kroz kompaniju izgradi svest o tome da je digitalna transformacija putovanje i proces. Osim početnog entuzijazma i podrške projektima digitalizacije, potrebno je održati angažovanost ljudi i stalno se prilagođavati. Transformacija nije jednokratni posao, jer na početku procesa teško može da se predvidi kakve će efekte promene da imaju na poslovanje. Potrebno je razumevanje čitave organizacije na putu transformacije, jer je to pravi način da se savladaju početne teškoće i da se pronađe pravi put.

 

Autor

Rade  Hajder


Napiši komentar

Newsletter pretplata

Najviše komentara Najnoviji komentari
Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (300)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje