Srdačnost

Ne iziskuje nikakvo finansijsko ulaganje, a tvrtkama donosi višestruku korist

S obzirom na to da tvrtke postaju sve virtualnija, globalnija i stresnija mjesta, srdačnost polako nestaje iz međuljudskih odnosa u njima. Ljudi se sve manje susreću, što razara tkivo tima i potrebnu zajedničku energiju

Lokalni mesar koji vjernom kupcu već na ulasku u svoju malu mesnicu počne uklanjati kosti s kotleta, menadžer koji s osmijehom zaposleniku iskazuje zahvalnost na uloženom trudu, kolega koji strpljivo i ljubazno upućuje početnika u posao … Srdačnost ne stoji ništa i nedvojbeno je važna u odnosu prema klijentima i vlastitim zaposlenicima, koji, na kraju krajeva, daju onaj poseban pečat kvaliteti izrade usluge ili proizvoda. Međutim, pomalo nestaje iz međuljudskih odnosa ili se čini naučenom i umjetnom, prisilnom.

Za ‘potajni dodir’, kako ga naziva višestruko nagrađivani ugostitelj Klaus Kobjoll u svojoj knjizi ‘Srdačnost kao roba’, svi imaju novca jer je riječ o ‘mekim’ činiteljima, odnosno o sitnicama koje izražavaju srdačnost. Kad je rijec o klijentu, sitnice kao što je vremenska prognoza za sljedećih nekoliko dana odložena na jastuk u hotelskoj sobi; kad je riječ o zaposleniku, riječ ‘hvala’ na trudu uz nenamješten osmijeh. Takav detalj sam po sebi ne može biti prednost u tržišnoj utakmici, no zbroj svih njih strateški je položaj za uspjeh. I njih ‘zahtijeva’ gotovo svaka djelatnost, ne samo ona u kojoj je vičan Kobjoll- ugostiteljska.

Klaus Kobjoll

Grubost kao status

Srdačnost je točka na ‘i’ kvalitete usluge – bilo one koju menadžmentu daju zaposlenici ili one koja se daje klijentima. Začarani je to krug, jedno poboljšava drugo; i u malim tvrtkama ili kod lokalnog mesara i u srednjima i velikima. Iako su, doduše, u malim tvrtkama češća takva mala umijeća, poput rođendanskih rituala; u većima to tek moraju naučiti. Ili ponovno vratiti. Taj proces još nerijetko opstruiraju ljudi koji pristojnost, dobre manire i znak pažnje smatraju slabošću. Tvrde da grubost donosi uspjeh, a uobičajena uljudnost njima je znak neuspjeha. Grubost prema drugima pogrešno smatraju znakom svoje superiornosti i odlikom statusa. A upravo je suprotno: ako ste ljubazni prema drugima, dobit ćete više zauzvrat. To je činjenica i takvo ophođenje prema drugima dio je kulture koja se nikad neće otrcati. Međutim, u tome je ključan problem. Jedan od razloga nestanka srdačnosti jest ‘nestanak’ neposredna dodira među ljudima zbog nametnute brzine posla i života. Brzina koju je donijela tehnologija i njezin nusproizvod digitalna povezanost udaljili su ljude jedne od drugih toliko su da se e-poštom komunicira čak i u malim tvrtkama.

Prazni uredi

U ne tako davnoj prošlosti većina se poslova obavljala tako da su zaposlenici gledali jedan u drugoga -licem i lice- ili provodili vrijeme u razgovoru u uredu, tvornici, na sastancima ili pak tijekom posjeta klijenata. Takva im je povezanost omogućivala da se upoznaju i uspostavljaju veze. Tako se osiguravala i osnovna srdačnost. Na kraju krajeva, nije ugodno biti u stalnu kontaktu s grubom, osornom ili odbojnom osobom. Međutim, mnogi danas većinom ne komuniciraju licem u lice ni u stvarnom vremenu, nego e-poštom, telefonski, telekonferencijama i videokonferencijama, što je znatno smanjilo mogućnost neposredna dodira među ljudima. Osim toga, menadžeri putuju više nego ikada želeći održati globalne kontakte, čime se uveliko smanjuje mogućnost kontakata s kolegama pa mnogi uredi danas djeluju poput gradova duhova. Neposredna posljedica svega toga jest da mnogo više radnog vremena provodimo bezlično, zbog čega posvećujemo manju pozornost njegovanju odnosa. Ozbiljan pečat tomu dala je i poslovna današnjica koja prožvače i ispljune, stvara pritisak da se što više obavi za što manje vremena. U tom se stresu i brzini zaboravljaju manire.

Uzroci stresa

Nekoliko novijih istraživanja potvrđuje takvo stanje stvari. Čak se i na sveučilištima uočava mnogo bezličnije druženje među studentima nego u prijašnjim naraštajima. Istrazivači zaključuju da je to posljedica odrastanja kojemu se mladi više oslanjaju na digitalnu komunikaciju. Digitalna povezanost nadomjestila je osobne kontakte. Mnogi menadžeri izvještavaju o manjoj srdačnosti i poštovanju među ljudima, što ozbiljno izaziva stres na radnome mjestu. Tako danas nije rijetkost da se od zaposlenika traže ‘hitne’ obavijesti ne obazirući se na teškoće koje valja prevladati da se do njih dopre. Menadžeri nerijetko ne pročitaju pristigle e-poruke odugovlačeći tako rješavanje zahtjeva potrošača. Timovi nerijetko rade i cijele noći kako bi zatvorili financijsku konstrukciju, nakon čega ne dobiju nikakvu povratnu informaciju ili zahvalu za rad.

Stres na poslu

Ti su primjeri često samo vrh ledenog brijega. Takvo će postupanje nakon duljeg razdoblja zatrovati radnu okolinu, zbog čega se smanjiti angažman zaposlenika i motivacija menadžera, u što se već možemo uvjeriti u nekim tvrtkama. Poštovanje drugoga pak trebalo bi biti uobičajeno na radnome mjestu bez obzira na ulogu, položaj ili ugled osobe, no s obzirom na to da su tvrtke sve virtualnija, globalnija i stresnija mjesta, ta bi pretpostavka mogla izostati ne budemo li o njoj vodili računa.

Spriječite pad uljudnosti

RAZGOVARAJTE OTVORENO S ČLANOVIMA TIMA

1. Što znači djelovati uljudno i s poštovanjem?

2. Je li bilo slučajeva da se to dvoje nije poštovalo?

3. Pretpostavljajući da ljudi nisu namjerno grubi, otkrijte što je uzrok takvu ponašanju i koje su njegove posljedice.

4. Ohrabrite tim i kolege da nauče izbjeći loše ophoditi se s drugima.

Piše Jasmina Trstenjak

jasmina.trstenjak@liderpress.hr