SKRATITE VREMENE ČEKANJA.

Ovo je priča o QC programu uvedenom u glavnu kancelariju velike banke. Kancelarija je dobijala prosečno 500 korisničkih poziva dnevno. Istraživanja su pokazala da se korisnici nerviraju ako telefon zazvoni više od pet puta pre nego što neko od zaposlenih podigne slušalicu. Često su odustajali od daljih poziva. Utvrdili su da brzi odgovor, posle jednog-dva zvona, smiruje korisnike. Štaviše, čini ih spremnijim za saradnju tokom telefonskog razgovora.

1. Izbor teme

Za QC temu je izabrana telefonska recepcija. To je učinjeno iz sledećih razloga: (1) telefonska recepcija stvara prvi utisak koji korisnik stiče o kompaniji, (2) tema je odgovarala geslu telefonske recepcije, „Ne dopustite da korisnik čeka, izbegavajte nepotrebna prebacivanja sa veze na vezu“, i (3) podudarala se i sa kampanjom na nivou kompanije koja je baš u to vreme insistirala na otvorenom i prijateljskom ophođenju prema svima na koje u poslu naiđete.

Zaposleni su prvo raspravljali da bi utvrdili zašto sadašnji metod primanja poziva nagoni korisnike na čekanje. Slika 3.1 ilustruje čestu situaciju, kada poziv korisnika B stiže dok operater razgovara sa korisnikom A. Da vidimo zašto korisnik mora da čeka. U slučaju broj (1), operater prima poziv od korisnika, ali zbog nedostatka iskustva ne zna kome da ga prosledi. U slučaju (2) primalac poziva ne može da brzo odgovori verovatno zato što je neraspoloživ, a niko ne može preuzeti poziv. Operater je prinuđen da prosledi poziv na drugu vezu i da se izvini zbog odlaganja.

2. Ishikawa dijagram (Dijagram uzrok–posledica) i analiza situacije

Da bi u potpunosti shvatili situaciju, članovi QC kruga su odlučili da sprovedu istraživanje usmereno na pozive koji čekaju više od pet zvona bez javljanja. Članovi kruga su uočili moguće uzroke koristeći brainstorming i prikazali su ih na Ishikawa dijagramu (slika 3.2). Operateri su na nekoliko radnih mesta popunjavali obrasce za proveru. Dvanaest dana, od 4. do 16. juna, pratili su rezultate i beležili podatke (slika 3.3).

3. Rezultati sa obrasca za proveru i analizu situacije

Podaci sa obrasca za proveru su neočekivano otkrili da razlog „jedan operater (kolega van kancelarije)“ ubedljivo vodi daleko ispred ostalih, sa ukupno 172 pojavljivanja. U ovom slučaju, operater na dužnosti je morao da se izbori sa velikim brojem poziva kada su linije bile opterećene. Prosečan broj korisnika koji je svakodnevno čekao više vremena je bio 29,2, što je 6% ukupnog broja dnevnih poziva (slike 3.4 i 3.5).

4. Postavljanje cilja

Zaposleni su, nakon žestoke ali plodotvorne diskusije, odlučili da uspostave cilj QC programa: „Svođenje korisnika koji čekaju na nulu“. To znači da se na sve dolazne pozive brzo odgovori, bez pričinjavanja neprijatnosti korisnicima.

5. Mere i njihovo sprovođenje

(1) Sistem ručka u tri smene, tako da u svakom trenutku rade najmanje dva operatera

Dok ova odluka nije doneta sprovodio se sistem odlaska na ručak u dve smene. To je značilo da, dok njegov kolega ruča, na radnom mestu ostaje samo jedan operater. Kompanija je obezbedila pomoćnicu iz administrativnog odeljenja, pošto je istraživanje pokazalo da je to najdominantniji uzrok čekanja korisnika na telefonskoj liniji.

(2) Svi zaposleni su zamoljeni da ostave poruke kad god napuste radno mesto

Ovo pravilo je uvedeno da bi se olakšao operaterov posao kada primalac poziva nije za radnim stolom. Novi program je predstavljen na redovnim jutarnjim sastancima zaposlenih. Zatražena je podrška kompanije. Kako bi olakšali uvođenje ove prakse, posteri sa detaljnim opisom novih mera su raspoređeni po svim kancelarijama.

(3) Sastavljen je imenik personala sa preciznim opisom poslova koje obavljaju

Za operatere je napravljen imenik, zato što se od njih nije moglo očekivati da poznaju detalje posla svakog zaposlenog, pa samim tim i gde da proslede dolazeći poziv.

6. Potvrđivanje rezultata

Iako čekanje na uspostavljanje veze nije svedeno na nulu, podaci predstavljeni na slikama 3.6 i 3.7 svedoče o značajnom poboljšanju. Najvažniji uzrok čekanja, „jedan operater (kolega van kancelarije)“, strmoglavio se sa 172 pojavljivanja u kontrolnom periodu na 15, u istraživanju obavljenom po uvođenju novih mera.

Ovaj tekst je preuzet iz knjige “Kaizen”, Masaaki Imaija. Masaaki Imai je najveći svetski ekspert za implementaciju kaizena, kao i osnivač Kaizen Instituta koji posluje u preko 60 zemalja sveta, a od 2015.godine i u Srbiji. Knjigu možete naručiti preko ovog linka.