Sigurna kuća – za kupce!

Sigurna kuća – za kupce!

Fotolia_50206287_Subscription_Monthly_M

 

 

  • Kako izbeći fizički obračun sa ljutim kupcem koji vas je izazvao na dvoboj?
  • Kako da odbranite kredibilitet i obraz svoje kompanije kad kupac pobesni na vas?
  • Kako da primenite pravila rešavanja konfliktnih situacija sa kupcima?

 

U javnom mnjenju projekat tzv. sigurnih kuća za žene, žrtve zlostavljanja od strane muževa, stalno privlači pažnju. Neko je postavio pitanje da li i za muškarce, žrtve nasilja od strane žena, treba da postoje sigurne kuće? Ja otvaram novo pitanje, pitanje sigurnih kuća za kupce.

 

  • Ima li situacija da su kupci ugroženi od strane prodavaca?

 

Elem, da počnem od početka. U potrazi za filterom za vodu, za Britin bokal za prečišćavanje vode, obišla sam više home tržnih centara. Tako sam se obrela u slovenačkom home centru u svom komšiluku. Dok smo prodavačica i ja proveravale filter, nedaleko od nas zakuvao se sukob između nezadovoljnog kupca i prodavca.

 Kupac je doneo tek kupljeni aparat za kafu, koji mu se odmah po dolasku kući pokvario. Kupac želi isti takav aparat, neće da mu se vrati njegov novac. Marfijev zakon stupio na snagu pa takvog aparata sada nema u tom home centru i ne znaju kada će ga ponovo dobiti. Kupac samo želi svoj omiljeni aparat za filter-kafu (određena marka, tip) i to u radnom stanju i ništa drugo. Ne želi ni jedan drugi aparat, ne želi da mu vrate pare.

 Svađa je počela vrlo brzo, prvo je kupac počeo da viče, onda je i prodavac muški uzvratio. Aktivno slušanje (misaona imenica) nije postojalo ni sa jedne strane. Asertivnost je tu davnu umrla, ako su ikad i čuli za nju. Skupili su se i ostali prodavci sa sprata da daju “podršku” kolegi prodavcu. Očas posla izrodila se konfliktna situacija. Kupac je imao svoj prigovor i očekivao je da će tržni centar njegovu žalbu odmah rešiti.

 

 

Sve se, međutim, razvijalo upravo obrnuto. Gledala sam kako kupac upada u tipično “iracionalno” stanje. Viče, galami, preti. U isto to iracionalno stanje, međutim, upao je i prodavac. Prodavac nije umeo da prepozna ovaj određeni tip kupca te da mu se svojom neverbalnom i verbalnom komunikacijom prilagodi i izdrži “udar” njegove ljutnje. Nikome nije palo na pamet da se seti 9 koraka u prodaji. Počele su sve ozbiljnije pretnje, kolege prodavci kao da su “dolivali ulje na vatru”. Pretnje sa obe strane su bile sve ozbiljnije. Pominjao se obračun, tuča… Počelo je navijanje.

 

 

 

Odjednom jasno sam čula kada je prodavac izazivački viknuo na kupca:

  • Oćeš, bre, da se biješ, a? E, dođi! Aj, dođi posle tri, kad završim smenu, pa ćeš da vidiš s kim imaš posla!

 

 

Neko se konačno setio da treba zvati obezbeđenje. Ja sam tiho, da ne izvučem deblji kraj, pitala prodavačicu:

  • Da li vas je neko obučio kako da postupate sa ljutitim kupcem?

Nešto je samo promrljala. I ona je bila ljuta…

 

Evo preporuke kako da rešite konfliktne situacije sa ljutim, nezadovoljnim, besnim kupcem.

  • Zaćutite, ne prekidajte kupca dok viče.
  • Pustite kupca da se izviče.
  • Ne shvatajte njegov napad LIČNO!
  • Aktivno slušajte kupca, pokažite mu da ga slušate.

 

 

Kada kupac prestane da viče, zaustavi se ili uzme vazduh, Vi:

  • recite: Ja vas potpuno razumem, ja bih isto tako bio ljut da sam na vašem mestu…
  • budite empatični (uđite “u cipele kupca”, stavite se na njegovo mesto)
  • parafrazirajte njegove reči, npr: Ako sam vas dobro razumeo, a pažljivo sam vas slušao, filter za kafu koji ste kupili pre dva dana, tačnije 15. aprila po ceni od 7.850,00 dinara marke… i tipa…
  • priznajte grešku i izvinite se: Mi se izvinjavamo što vam se to
    desilo kod nas…
  • rešite situaciju ODMAH i dajte kupcu neki mali gratis: Proveriću odmah sa našim drugim objektima i zamoliti da nam dostave taj model filter-aparata, ili ćemo ga odmah naručiti. Donećemo ga na vašu kućnu adresu u naredna tri dana. Dobićete od nas i set rezervnih filter kesica…

 

Moramo da znamo da se ljut kupac retko fokusira samo na propust koji je trenutno nastao. On prodavcu nakarika još mnogo drugih stvari koje uopšte nemaju veze sa konkretnim problemom. Imaju veze, ali one Marfijeve. U gore navedenom slučaju besan kupac će prodavcu najverovatnije dodati još koji greh:

  • Ti si kriv što svojoj ženi nisam priredio jutarnje iznenađenje, sveže spremljenu kafu na novom kafe aparatu. Ona sada hoće da se razvede od mene. To je bilo prvo jutro u našem braku a ti si mi ga upropastio.

 

 

Zato u preporuci savetujemo tehniku parafraziranja. Navođenjem konkretnih informacija u vezi sa spornom situacijom (datum kupovine, tačan iznos cene filter-aparata), pokušavamo da vratimo kupca iz iracionalnog stanja na konkretan problem ili propust. Na taj način mu pokazujemo da smo ga i slušali i razumeli.

 

Posebno vodite računa da ne izgovorite fraze tipa:

  • Videćemo…
  • Ko radi, taj i greši
  • Gospodine, nemojte se nervirati, rešićemo problem u narednom periodu…

 

Navedene rečenice su dolivanje ulja na vatru i mogu još više razbesneti kupca. Rešavajte situaciju ODMAH, postavite se u vrlo AKTIVNO stanje povodom rešavanja problema vašeg Gospodina Kupca.

 Preporuke za rešavanje konfliktnih situacija sa besnim kupcem, priznajemo, nije lako primeniti. Ne kažemo da će vam uvek biti od pomoći. Preporuke nisu čarobni štapić. One nam pomažu da izađemo na kraj sa teškim kupcima u teškim situacijama. Znamo da je teško izdržati udar razljućenog kupca, njegovu negativnu energiju, loše vaspitanje, psovke… Zato, gore navedene preporuke treba jednostavno dobro izvežbati. Potražite ih i u knjigama, literaturi. Možete ih primeniti i u slučaju stresa.

 Videćete, kada preporuke izvežbate na svojim ljutim kupcima, mogu vam pomoći i u drugim okolnostima, kada su vam npr. ljuti muž ili žena, momak ili devojka… U pauzi jednog našeg treninga, posle teme Rešavanje konfliktnih situacija sa kupcem, polaznik, mladi Novosađanin, pozvao je mobilnim telefonom svoju devojku i veselo joj saopštio:

  • E, sada sam naučio šta treba da radim kada počneš da se dereš na mene…

 

 

Da rezimiramo:

Ne dozvolite da se zbog vaših prodavaca pokrene projekat “Sigurne kuće za kupce”…

 

 

Autor

Tatjana  Bolpačić


4 Komentara

  1. Gjoke Gojcaj :
    08.09.2011 u 11:33|Permalink

    Izuzetno koristan clanak.

    Jedan primjer iz Nju Jorka.
    Na ulaznom dijelu jednog velikog trznog centra Stew Leonard, stoji politika te kompanije prema kupcima istaknuta na jednom velikom kamenu.
    kaze:
    Nasa politika
    Pravilo br.1
    kupac je uvijek u pravu

    Pravilo br.2
    Ako kupac ikada grijesi, procitaj jos jednom pravilo br.1.

  2. Tatjana Bolpačić :
    08.09.2011 u 18:13|Permalink

    Hvala Gjoke, na dobrom primeru.
    Oni tu politiku prema kupcima sigurno i sprovode.
    Ovom prodavcu, da si mahao sa svim tim natpisam ispred nosa džaba bi mu bilo. On ništa nije video ni čuo. On je čovek bio spreman samo da se bije sa svojim Kupcem od koga živi…

  3. 08.09.2011 u 22:08|Permalink

    “STRANKA” – ovaj izraz mnogi prodavci koriste.

     

    Jel se “bijemo” sa strancima ili se volimo sa kupcima, klijentima, partnerima, saradnicima… :)

  4. Burme :
    10.09.2011 u 09:37|Permalink

    Zaista odličan primer , mada svi, manje više, svakodnevno viđamo razne situacije , ne ovako drastične ali ipak neprijatne . Ljudi kao da zaboravljaju da , ne samo u poslovnoj  već i u svakodnevnoj komunikaciji važi pravilo da što tiše govorimo  pažljivije će nas slušati .

Napiši komentar

Newsletter pretplata

Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (300)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje