OUT OF CRM BOX VIEW, DAVID MOMČILOVIĆ, HEAD OF RETAIL TRANSFORMATION, BANCA INTESA

OUT OF CRM BOX VIEW, DAVID MOMČILOVIĆ, HEAD OF RETAIL TRANSFORMATION, BANCA INTESA

David-Momčilović-Intesa

Sa izmenjenim potrebama i rastućim zahtevima segmenta mass populacije, vreme je da pogledamo izvan CRM baze podataka i, prilikom definisanja prodajne strategije, posebnu pažnju obratimo na želje, potrebe i ponašanja klijenata.

j

David Momčilović (Intesa)

David Momčilović, Head of Retail Transformation u kompaniji Banca Intesa

j

Verovatno poznajete ljude koji dan započinju čitanjem vesti na portalima, slanjem poruka preko Vibera ili fotografija bliskim ljudima. Kako vreme prolazi, njihovo samopouzdanje, poverenje i sposobnost samostalnog korišćenja servisa raste zahvaljujući informacijama o novim aplikacijama i prednostima njihovog korišćenja koje dobijaju od prijatelja i članova porodice. Oni postaju samouki eksperti koji žele da saznaju više, postaju sve zahtevniji i, konačno, da možda toga nisu ni sami svesni, menjaju svoj način života. Odlaske u šoping centre i maloprodajne objekte zamenjuju kupovinom preko telefona, pri čemu ne samo da štede svoje vreme, već ne moraju ni da se odreknu svakodnevnih navika.

Istraživanje tržišta koje je nedavno sprovela Banca Intesa ide u prilog ovoj tvrdnji. Prema rezultatima istraživanja, gotovo 60% ukupne populacije za koju je zainteresovan bankarski sektor na teritoriji Srbije aktivno koristi smart telefon. S druge strane, polovina ljudi obuhvaćena istraživanjem i dalje preferira gotovinu kao sredstvo plaćanja i često čeka u redovima ispred lokalne pošte samo da bi platila svoje mesečne račune.

Kao korisnici usluga ljudi se međusobno razlikuju prema ponašanju, odnosno načinu na koji stupaju u interakciju sa pružaocima usluga, u zavisnosti od toga šta im je dostupno. Kada tradicionalne segmente, kao što je mass segment, detaljnije analiziramo, uočićemo određeni broj podsegmenata koji se razlikuju po osobinama, očekivanjima, načinu života, a ne samo po tradicionalnim CRM varijablama, kao što su godine ili primanja.

Ono što će se takođe pokazati je razlika između toga na koji način segmenti doživljavaju svoje želje i potrebe i stvarnog ponašanja koje je zabeleženo u CRM bazi podataka. Podudarnost između percepcije klijenata i njihovog stvarnog ponašanja (CRM) nikada neće biti 100% i upravo u tom jazu leži prilika za prodajni tim koji bi konstantno trebalo da radi na premošćavanju razlika između stvarnog i željenog ponašanja. Upravo na njima je odgovornost za definisanje bihevioralne segmentacije, uz uključivanje predstavnika ostalih organizacionih jedinica i istraživačke agencije.

Bolje razumevanje potreba i ponašanja će pomoći prodajnom timu i kada je u pitanju ciljani pristup strategiji kampanja praveći razliku između klijenata sa aktivnim i pasivnim načinom života, onih podsegmenata koji im donose veliku i najveću vrednost. Da bi to bilo moguće, neophodno je da bihevioralna segmentacija bude povezana sa sales funnelom za merenje učinka.

Još od vremena kada je Elias St. Elmo Lewis 1898. godine izmislio sales funnel u okviru teorije prodaje i marketinga, nije se mnogo toga promenilo kada je sam koncept u pitanju. S druge strane, ponašanja i potrebe se konstantno razvijaju bez obzira da li je u pitanju face to face pristup ili prodaja preko digitalnih kanala. Danas smo suočeni sa pojavom sve većeg broja kanala preko kojih možemo kupiti različite proizvode: online kupovina svakodnevnih životnih namirnica, knjiga i nameštaja i njihova isporuka na kućnu adresu, nasuprot tradicionalnoj kupovini u prodavnicama i šoping centrima; ili online apliciranje za kreditni proizvod, u poređenju sa odlaskom u ekspozituru banke.

Ipak, svaki touch point je merljiv. Sales funnel nam omogućava da lakše predvidimo ponašanje klijenata analizirajući podatke koji nam stoje na raspolaganju kao što su transakcije debitnom ili kreditnom karticom, time-in-motion podaci, podaci iz istraživanja zadovoljstva klijenata, trend tagovanja klikova na vašem internet sajtu i njegovo povezivanje sa CRM i sales funnelom. 

Iskustva su pokazala koji su preduslovi za kreiranje i uključivanje modela bihevioralne segmentacije u cilju realizacije održivih rezultata:

  • Počnite kreiranjem primera outputa koji želite da dobijete od istraživačke agencije.
  • Obezbedite adekvatnu investiciju kojom će biti finansirano prikupljanje i strukturiranje podataka.
  • Konstantna i uska saradnja sa istraživačkom agencijom je esencijalna! Ova faza verovatno će podrazumevati nekoliko iteracija u cilju poboljšanja preciznosti segmentacije i razumevanja nepodudarnosti između percepcije klijenata i CRM podataka.
  • Kreirajte sales funnel dashboard u cilju merenja rezultata za svaki bihevioralni segment.
  • Testirajte svoju segmentaciju kreiranjem kontakt strategije dok ne uočite poboljšanje u prodaji.
  • Reinvestirajte u aktivnosti prikupljanja podataka na svakih 12-24 meseci u cilju konstantnog unapređenja preciznosti bihevioralne segmentacije.

Najzad, ključno je obezbediti učešće kanala i prodajnog tima u svakoj fazi procesa. Njihovo prihvatanje modela je esencijalno kada je u pitanju transparentnost i dugoročna održivost modela.

Kompanije bez sredstava ili one koje tek započinju poslovanje trebalo bi da postepeno grade svoj bihevioralni model. Umesto da „hodate u mraku“, napravite iskorak tako što ćete prepoznati i prihvatiti potrebe i ponašanja svojih klijenata. 

Autor

David  Momčilović


1 Komentar

  1. Palcica :
    06.12.2016 u 22:08|Permalink

    Kad biste ljudi znali koji je ovaj David budala, pa to svet video nije…prazne price bez primene, teoreticar bez pokrica…dosao covek iz Australije da pridaje customer experiance u Srbiji…strasno! Samozvani head:( jadno…

Napiši komentar

Newsletter pretplata

Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (344)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje