Šta je omnikanalni marketing?

Kada stupate u interakciju sa svojim klijentima preko bilo kog kanala koji oni preferiraju – u običnoj prodavnici, preko interneta, putem teksta ili društvenih medija – to je omnikanalni marketing.

Zamislite ovo: pretražujete na mreži neku novu radnu odeću i dodate nešto u svoju virtuelnu korpu, ali na kraju odlučite da to ne kupite. Kasnije, na društvenim mrežama vidite oglas za napuštenu odeću. Neki se čude ovome, ali to je zapravo primer omnikanalnog marketinga.

Prefiks „omni“ znači „sve“, a „kanal“ je referenca na mnoge načine na koje klijenti mogu da komuniciraju sa kompanijom – u fizičkim prodavnicama, surfovanjem vebom, na društvenim medijima i u imejlovima, aplikacijama, SMS-ovima i putem drugih digitalnih prostora. A ovaj višekanalni pristup može biti moćan način da izađete u susret svojim klijentima tamo gde se nalaze, pružajući im dobru uslugu u skladu sa njihovim preferencijama i potrebama.

Ponekad se termin omnikanal koristi u kontekstu korisničke usluge ili korisničkog iskustva. Takođe se koristi kao deskriptor drugih elemenata koji podržavaju omnikanalne napore organizacije – na primer, višekanalni lanci snabdevanja, što je skraćenica za pristup u kome kompanije obezbeđuju da su njihovi lanci snabdevanja optimalno postavljeni da podrže omnikanalne marketinške napore.

1.  Kako je na omnikanal uticala COVID-19 pandemija?

Omnikanal je porastao tokom pandemije COVID-19 kako se sve više potrošača okrenulo e-trgovini. Zbog povećane potražnje za beskontaktnom kupovinom tokom vrhunca pandemije, američke prodavnice prehrambenih proizvoda prebacile su 20 do 30 odsto svog poslovanja na onlajn. Pre pandemije, e-trgovina je činila samo 3 do 4 procenta ukupne prodaje prehrambenih proizvoda.

Promene napravljene tokom pandemije će verovatno i dalje trajati. Tokom pandemije, ljudi su težili preuzimanju sa ivičnjaka, modelima „kupuj na mreži, plaćaj u prodavnici“ i samostalno plaćali po višim cenama nego u prošlosti. A nedavna istraživanja pokazuju da su ova ponašanja „lepljiva“ – zaista, oko 70 odsto ljudi koji su prvi put pokušali taj pristup tokom pandemije kaže da će ga ponovo koristiti.

2.  Šta je personalizacija omnikanala?

Pet koraka može pomoći kompanijama da postignu omnikanalnu personalizaciju:

• Definisanje omnikanalne strategije personalizacije i plana učenja – Od ključne je važnosti razviti jasan pogled na ključne momente uticaja na putovanju korisnika, a zatim identifikovati koji se rezultati žele na svakom koraku tog putovanja. Konačno, organizacija treba da odredi prioritete u slučajevima korišćenja za testiranje, gledajući njihovu sposobnost da isporuče poslovne prednosti i vrednost klijentima.
• Adresiranje pet digitalnih dodirnih tačaka da bi se aktivirala personalizovana iskustva u fizičkom okruženju – Kompanije treba da povežu digitalne i fizičke otiske da bi pokrenule personalizaciju omnikanala, posebno na dodirnim tačkama gde se ovi svetovi spajaju. Pet je posebno važno: mobilne aplikacije, digitalni displeji, interaktivni ekrani, tehnički omogućeni saradnici i prodajno mesto.
• Korišćenje višekanalnog „motora za odlučivanje“ da bi se pružila iskustva i merile performanse – Ovo može pomoći organizacijama da brzo i precizno identifikuju sledeću najbolju akciju sa svakim klijentom.
• Primena agilne operativne prakse – Personalizovani marketing prevazilazi puku tehnologiju; zahteva nove načine rada, a agilni marketinški timovi mogu pomoći u tom pogledu.
• Aktiviranje personalizacije omnikanala na terenu – Da bi se spojili svi ovi elementi, prodajna snaga kompanije mora biti u potpunosti usklađena i dobro obučena. Lični timovi bi mogli da ulepšaju dan klijentu, tako da osoblje na prvoj liniji mora da podrži napore personalizacije, razume njihovu vrednost i koristi digitalne alate za pružanje kompletnog iskustva.

3.  Šta treba znati o B2B omnikanalu?

Omnikanal je postao stalni deo B2B prodaje, sa e-trgovinom, direktnom prodajom i prodajom putem videokonferencija na daljinu kao neophodan deo iskustva kupaca. Prema istraživanju Mekinsija o donosiocima odluka o B2B-u iz SAD iz 2021. godine, 94 posto ispitanika smatra da je današnja stvarnost više kanala B2B jednako efikasna ili efikasnija nego prije COVID-19. Nalazi su takođe otkrili da B2B kupci redovno koriste deset ili više kanala za interakciju sa dobavljačima, u odnosu na pet u 2016.

B2B omnikanalni napori mogu biti put ka povećanju tržišnog udela organizacije, ali lojalnost se može zgrabiti, a kupci su spremniji nego ikada da promene dobavljača radi boljeg omnikanalnog iskustva. B2B donosioci odluka koriste više kanala nego ikada ranije za interakciju sa dobavljačima i biće važno da budu usklađeni sa tim kanalima.

Postoji pet obaveznih stvari za B2B kompanije koje žele da zadrže lojalnost kupaca i uspeju u omnikanalu:

• Nude garanciju učinka (skoro 80 ​​procenata B2B kupaca kaže da je to ključno);
• Prikaz dostupnost proizvoda na mreži;
• Omogućena kupovina preko bilo kog kanala;
• Pružanje usluga korisnicima u realnom vremenu;
• Obezbeđenje doslednosti korisničkog iskustva dok se kupci prebacuju sa jednog kanala na drugi.

Iako bi B2C omnikanalni napori mogli biti prvi koji će vam pasti na pamet, iskustvo omnikanala je ključno za pružanje boljeg i besprekornijeg putovanja svim klijentima.