KORISNIK JE KONAČNI SUDIJA. Kaizen™ knjiga, Masaaki Imai

Svi napori menadžmenta u okviru kaizena mogu se svesti na dve reči: zadovoljstvo korisnika. Šta god menadžment činio, od toga neće biti koristi ako taj potez, na kraju krajeva ne vodi povećanom zadovoljstvu korisnika. Treba imati na umu da definisanje zadovoljstva korisnika nije jednostavna stvar. Kojim aspektima zadovoljstva korisnika menadžment treba da se pozabavi?

Zadovoljstvo korisnika se u kaizenu meri faktorima poput kvaliteta, troškova i vremena isporuke. Utvrđivanje prioriteta među ovim ciljevima je posao menadžmenta, kao i sprovođenje ciljeva nadole, u čitavoj organizaciji.

Uzmimo za primer menadžera koji traži novi tepih za svoju kancelariju. Pošto prima mnogo važnih korisnika, smatra da bi novi tepih uvećao njihovo zadovoljstvo. Kako će menadžment oceniti taj predlog? Ako je smanjenje troškova izdvojeno kao prioritet, to ne ostavlja prostora za podnošenje ove inicijative. Ako je, sa druge strane, prioritet menadžmenta ponuda bolje personalne usluge korisnicima, zahtev za novi tepih nije bez izgleda da bude prihvaćen.

Često sam se pitao zašto japanski menadžment oseća toliku obavezu da usvoji TQC. Na to su uticali mnogi činioci poput naftnih kriza, ali su najdominantniji svakako bili rigorozni zahtevi japanskih korisnika. Analize pokazuju da upravo korisnici postavljaju standarde kvaliteta. Oni to čine donošenjem odluke čiji će proizvod i od koga kupiti. Čini se da japanski korisnici često imaju više zahteve u odnosu na proizvod od korisnika u drugim zemljama. Ne možemo suditi da li je to dobro ili loše, ali pažnja (bolje reći, opsesija) koju japanski korisnici posvećuju detaljima je naterala tamošnje menadžere da razviju sistem koji stvara i ugrađuje kvalitet u proizvode.

Ovaj tekst je preuzet iz knjige “Kaizen”, Masaaki Imaija. Masaaki Imai je najveći svetski ekspert za implementaciju kaizena, kao i osnivač Kaizen Instituta koji posluje u preko 60 zemalja sveta, a od 2015.godine i u Srbiji. Knjigu možete naručiti preko ovog linka.