Kako izgleda CRM na delu u Srbiji?

Kako izgleda CRM na delu u Srbiji?

KAKO IZGLEDA CRM NA DELU U SRBIJI?

 

Extreme je implementirao Microsoft Dynamics CRM i kompaniji Royal Vet. Pogledajmo koji su izazovi reseni i kakve nove mogucnosti ovaj prodavac hrane, vakcina i lekova za zivotinje sada ima …

Firma Royal Vet se bavi distribucijom premium hrane, vakcina i lekova za životinje. Na našem tržištu Royal Vet posluje više od deset godina i za to vreme firma je postala zastupnik velikih svetskih kompanija kao što su Royal Canin i Merial. Svoje poslovanje ova firma je orijentisala na saradnju sa drugim firmama – veterinarskim apotekama i ambulantama i pet shop-ovima kojima distribuira proizvode po narudžbini.

Ubrzani rast i razvoj firme kreirao je niz izazova u funkcionisanju preduzeća sa kojim se trebalo boriti svakodnevno. Na proleće ove godine rukovodstvo Royal Vet-a je došlo do zaključka da je firmi potreban redizajn procesa, optimizacija načina rada i oslonac u softverskom rešenju koje će podržati te promene. Kao rešenje odabran je Microsoft Dynamics CRM, a partner u prilagođavanju i implementaciji bila je firma Extreme.

Umesto da napravimo klasičan intervju, zamolili smo Vladimira Hadžića, doktora veterinarske medicine i stručnog konsultanta u Royal Vet-u, da nam navede tri najveća izazova koje je ova firma imala pre uvođenja novog poslovnog rešenja i način na koji je te izazove rešio Microsoft Dynamics CRM.

 

MCB Blog CRM1

lzazov 1: Dodeljivanje i praćenje aktivnosti

Royal Vet je veleprodaja I naša glavna orijentacija je oduvek bila da sarađujemo sa drugim firmama, dakle B2B. Naša komercijala funkcioniše na terenu – postoje zaposleni (komercijalisti) koji su posvećeni obilaženju i direktnoj saradnji sa komitentima. Ideja je bila da se komitenti rangiraju prema kvalitetu saradnje sa nama – po prometu, urednosti plaćanja i asortimanu robe koju od nas uzimaju. Tako smo klijente podelili na A, B, C, D I E kategorije kod kojih je A najpoželjnija, a E najmanje poželjna vrsta. Prirodno, A komitenti su češće obilaženi i ,negovani” od ostalih.

Komercijalisti su pravili plan svojih nabavki na mesečnom, nedeljnom i dnevnom nivou i slali su izveštaje menadžmentu na osnovu onoga što je bilo zaista urađeno. Podaci su bili nestrukturirani – menadžment je morao iz svih planova i izveštaja, koji su mogli biti u formi email-a ili Word i Excel dokumenta, da izvlači podatke koji bi poslužili za dalje planiranje i usmeravanje.

Rešenje

Kroz Microsoft Dynamics CRM sistem je obezbedeno da:

  • Menadžer iz jedinstvene baze putem određenih kriterijuma identifikuje kupce koje je potrebno posetiti u narednoj nedelji/period
  • Da svakom komercijalisti dodeli aktivnosti koje je potrebno obaviti i to automatski, tako da svako vidi svoja zaduženja, rokove i ciljeve.
  • Komercijalista koji su uglavnom na terenu sa sobom nose tablet uređaje I na njima direktno beleže sve aktivnosti koje obavljaju, pri čemu se sve to automatski sinhronizuje u CRM-u i menadžer dobija trenutnu sliku o tome šta je urađeno, a šta tek treba uraditi.

 

lzazov 2: Prikupljanje porudžbina sa terena

Royal Vet ima nekoliko načina za prikupljanje porudžbina sa terena. Prvi način je da komercijalisti lično u kontaktu sa komitentom preuzmu porudžbinu. Drugi način je da ga pozovu telefonom i na taj način uzmu porudžbinu, a treći da se sam komitent javi call centru. Manjkavost ovakvog načina poručivanja jeste to što su komercijalisti svoje porudžbine praktično zapisivali na parčetu papira ili u svoj rokovnik, a onda zvali call centar, diktirali njima porudžbine na osnovu kojih su se pravile potvrde porudžbina i dalje fakture. Događalo se da komercijalista sa terena pozove, a call centar je zauzet (Royal Vet je velika firma, pa je i opseg posla ogroman), a komercijalista pređe na neki drugi posao pa porudžbina ostane nesprovedena. Manjkavosti deluju bezazleno, ali su pravile veliki problem i propuste u prodaji.

 

MCB Blog CRM2

 

Rešenje

Kroz Microsoft Dynamics CRM rešenje ovi problemi su potpuno eliminisani i to eliminacijom duplih unosa podataka, što je postignuto tesnom integracijom Microsoft Dynamics NAY-a koji je već korišćen i Microsoft Dynamics CRM -a. Podaci se unose jednom, u samo jedan sistem, a kasnije se prema procesu obrađuju dalje. Zahvaljujući tome, proces prikupljanja porudžbina sa terena sada izgleda ovako:

  • Komercijalisti na licu mesta prikupljaju porudžbinu i unose je putem tablet uređaja direktno u CRM, nakon čega kupac automatski dobija e-mail sa svim detaljima porudžbine.
  • Porudžbine se automatski sinhronizuju sa NAY-om, tako da call centru, koji je i odeljenje za fakturisanje, ostaje samo da odabere otvorene porudžbine i na osnovu njih napravi fakturu
  • Proces omogućava da menadžer dobija kompletan izveštaj o tome šta je naručeno, ko je naručio i ko je komercijalista koji je taj posao završio.

lzazov 3: Proaktivna prodaja i isporuka robe

Opisali smo kako je call centar pravio potvrdu porudžbine, koja je štampana na dva lista A4 formata koja su se slala u magacin, kako bi se na osnovu njih spakovala roba. Magacioneri su na tim listovima rukom dodavali, odnosno oduzimali one artikle kojih nije bilo na stanju, gde je rok problematičan ili je postojao neki drugi problem. Zatim se jedan primerak tog papira vraćao u call centar, radi fakturisanje robe. Faktura je slata nazad u magacin a onda, zajedno sa robom, kupcu.

Isporuka robe je organizovana prema rutama – gleda se da ruta bude povezana i da na putu bude što više komitenata, radi uštede u gorivu i drugim troškovima. Komitenti koji se nalaze na ruti su obično pozivani dan ranije da bi naručili robu jer se znalo da, recimo, za Kraljevo i Aranđelovac roba ide sredom. Sistem se oslanjao na to da će se komitent javiti, ili da će se komercijalista setiti da pozove, pa je bilo propusta. U veleprodaji ovo predstavlja ozbiljan problem, jer ako ne isporučimo komitentu robu onda kada mu je potrebna, on će naći zamenu i mi gubimo šansu za prodaju.Postojala je alternativa da se tom komitentu roba pošalje posebno, ali treba imati u vidu da je to skupa opcija, budući da se radi o robi koja često teži više tona.

Rešenje

Microsoft Dynamics CRM je omogućio:

  • Da magacioner kroz CRM vidi sve aktivne porudžbine. On proverava da li su svi artikli raspoloživi i to beleži u CRM, nakon čega se call centru automatski dodeljuje zadatak da kontaktira s komitentom i proveri da li postoji mogućnost za isporuku nekog zamenskog proizvoda. Kada je dogovor sa komitentom napravljen, to se unosi u CRM i magacioner dobija ispravljenu porudžbinu.
  • Za svakog klijenta se beleži poslednji datum porudžbine, pa sistem u odnosu na kategoriju kojoj komitent pripada proracunava kada je vreme da ga pozovemo kako bi se organizovala isporuka i o tome obaveštava komercijalistu. Dakle, nema više propuštanja porudžbina.
  • Zaposlenima u call centru je ostalo više slobodnog vremena, pa se otvorila mogućnost za proaktivnu prodaju i razvoj odnosa sa klijentima koji mogu iz D i E kategorija preći u A, B ili C.

 

Preuzeto iz časopisa PC Press, decembar 2012

Autor

Gost 


4 Komentara

  1. Teofilo :
    14.10.2013 u 08:17|Permalink

    Lepo,,,ali,,,,ja sam dobio 5+1 paketić hrane,,,poslao sam im sve kupone i naravno 10-tak dana se niko ne javlja,,,da li su dobili moje kupone,,,kako ću dobiti nagradu itd,,,,dok nisam JA zvao,,,,,znači slaba vajda od CRM sistema??? Uvek je ljudski faktor JAČI u Srbiji od svakog softvera,,,,,,

    • Bojan Miljkovic :
      14.10.2013 u 15:47|Permalink

      CRM je koncept poslovanja firme i izbor i odluka rukovodstva.
      CRM softver je samo alat koji olakšava sprovođenje koncepta. I ništa više.
      Tako da ideja da softver treba da bude jači od čoveka u CRM svetu i nema baš veliku primenu u praksi… Što se najbolje na vašem primeru i vidi…
      Klijent želi pažnju, brigu, isporuku na vreme, po specifikaciji i ugovorenom kvalitetu. Ne može softver da pruža pažnju. Može da pomogne tako što će da informiše nekog da treba da uradi ovo ili ono jer je to deo CRM koncepta koji firma neguje… Ali ne može i ne verujem da će u dogledno vreme moći da pruža pažnju i brigu. To je posao za čoveka.
      Ovo se ne odnosi na Srbiju, odnosi se na ceo svet.
      Mogli ste na primer preko potpuno automatizovanog sistema koji obrađuje kupone da dobijete hranu za dva dana od kad ste elektronski podneli kupon. Ali to je isto i kao kod automata za kafu – vi nemate osećaj da automat za kafu brine o vama zato što vam je tri sekunde nakon što ste ubacili žeton ispalio kafu koju ste odabrali.
      Dakle CRM koncept će uvek biti odnos čovek ka čoveku, a CRM softver će biti uvek neki automat različitog nivoa kompleksnosti koji pomaže čoveku da sprovede koncept.
      Izvinjavam se ako sam promašio temu.
       

  2. ognjen :
    11.12.2014 u 08:40|Permalink

    Kolika je investicija za implementaciju i razvoj microsoft crm-a ?
    Naravno pod uslovom da vec postoji Nav sa potrebnim brojem licenci.

Napiši komentar

Newsletter pretplata

Najviše komentara Najnoviji komentari
Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (306)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje