Društvene mreže – šalter za žalbe i prigovore?

Društvene mreže – šalter za žalbe i prigovore?

social-media1

Društvene mreže postale su najpopularniji način komunikacije između klijenata i kompanija. Mnoge kompanije još uvek pokušavaju da se snađu kako da uđu u taj „javni“ dijalog. Za to vreme, klijenti se žale, traže, pitaju, očekuju, ali i hvale. Koliko se zaista isplati ostati nem pred opaskama i kritikama na društvenim mrežama?

h

social-media1

g

Korisnička podrška na javnom mestu

Dve nove stvari su se dogodile u dijalogu između brendova i klijenata od nastanka i omasovljenja društvenih mreža.

Prva novina tiče se činjenice da sada svako pred sobom ima mogućnost, pravo, a neki bi rekli i obavezu da pita, ocenjuje, preporučuje, pa čak i kritikuje. To bismo mogli nazvati krajnjom demokratizacijom dijaloga.

j

Mapets

j

Drugi deo novosti svodi se na jednostavnu činjenicu da su društvene mreže novi javni forumi i da svaka kritika, pohvala ili upit pojedinca, više nije u četiri oka, već je onoliko javna koliko su se oko toga potrudile obe strane tog dijaloga. Odnos se, dakle, promenio od 1:1 do 1:broj pratilaca brenda + broj prijatelja vlasnika posta, dodatno pomnoženo stotinama mogućih šerova – i sami shvatate o čemu se radi.

Traumirani lošim iskustvima iz neke krizne situacije, rekli bi da taj novi javni prostor klijenti (neretko možda i konkurencija?) koriste isključivo kako bi se žalili i davali negativne kritike. No, da li je to sasvim tačno? Imamo li precizne podatke? Kako se korisnička podrška prilagođava novoj eri komunikacije?

Uslužite ih informacijama!

Upravo jednu ovakvu studiju sproveo je Institut za podršku korisnicima (Institute of customer service). U istraživanje je uključeno 2195 ispitanika – internet potrošača. Prema rezultatima ovog istraživanja, žalbe nisu prvi korak koji potrošači naprave pri onlajn kupovini, a svakako ne najčešći:

  • Tek 12% ispitanika odlučilo je da iskoristi svoj nalog na Fejsbuku ili Tviteru kako bi podelilo svoje nezadovoljstvo. Razlog zbog koga vam se verovatno čini da ih je više leži u činjenici da je taj broj osam puta veći nego početkom prošle godine.
  • Znatno je veći broj onih koji će iskoristiti društvene mreže da se direktno raspitaju o proizvodu – čak 31%.
  • Onih koji nude povratnu informaciju o proizvodu ili usluzi koju su platili je najviše, 39% ispitanih.

Sve u svemu – potrošači koji dele na mrežama nisu hejteri. Ako se pravilno postavite, oni su vaši promoteri. U svakom slučaju, njihova podrška nije bezvredna i nikako nije besplatna, jer dobar glas u onlajn zajednici moramo zaslužiti.

Ako bolje razmislite, ceo onlajn svet se kreće oko gladi za informacijama. Pogledajte koliko njih se raspituje o proizvodu. To su ljudi koji znaju šta žele, dajte im tačnu i proverenu informaciju o svojoj usluzi ili proizvodu i usvojite njihove predloge, a ako ne možete, makar im se zahvalite što su odabrali proaktivni pristup. Dajte informacije na vreme, jer je svet interneta brz i očekivanja su velika s pravom.

h

Podrska kupaca

c

Ako budete poštovali zajednicu svojih klijenata, obraćajući pažnju na ove dve grupe ljudi, sasvim sigurno ćete smanjiti broj onih kojima je ostala samo jedna opcija – da se žale, tj. da iskreno govore svojim prijateljima o tome koliko ste loši.

Snađite se što pre!

Najverniji čitaoci našeg bloga već su se sreli sa nekim trikovima kako što bolje iskoristiti društvene mreže za prodaju. Nemojte se zavaravati – vreme za dijalog je sada, ako već nije bilo juče…

Hutsjut citira studiju koja pokazuje da, iako 86% kompanija tvrdi da nema problem sa društvenim mrežama, samo 41% njih zapravo učestvuje u onaljn dijalogu sa svojom ciljnom grupom.

d

community-manager-facebook

f

Kritičnu važnost dvosmernoj komunikaciji daju i podaci da 52% klijenata očekuje odgovor na svoj upit u roku od samo 30 minuta. Čak 57% njih nije briga da li je noć ili vikend!

Kritičnu važnost dvosmernoj komunikaciji daju i podaci da 52% klijenata očekuje odgovor na svoj upit u roku od samo 30 minuta. Čak 57% njih nije briga da li je noć ili vikend!

Kakav kontrast: stotinu najboljih američkih prodavnica ima očajan prosek:

  • Potrebno im je oko 24 sata da vam odgovore na Fejsbuku ili
  • 11 sati i 15 minuta da vam odgovore na Tviteru.

Najgori način definitivno ostaje potpuno ignorisanje kritika, jer ista studija kaže da će vam 80% onih koji budu uskraćeni za informaciju, pre ili kasnije pokazati šta o tome misle. Da zaključimo: klijente onlajn ne interesuje što ste vođenje naloga na društvenim mrežama ostavili „malom od palube“, da odradi sa smartfona kad završi ostale obaveze. Traži se održivo, sistemsko rešenje koje isporučuje tačne informacije brzo i efikasno.

U starim, crno-belim filmovima (od najgrubljeg vesterna do malo prefinjenijih klasika) sa mušterijom u maloj porodičnoj firmi, bio to bar ili apoteka, uvek razgovara vlasnik. Svi ostali mogu da rade u pozadini, ali on mora da bude u prvoj liniji i napada (prodaje) i odbrane. Onlajn sistem sa tiketima, dobro organizovan mejling sistem podrške ili proaktivna strategija na društvenim mrežama – šta god da odaberete, shvatite da klijent više nije ti ili vi, onaj drugi, već mi – zajednica.

Izvor: BeeShaper

Autor

Gost 


Napiši komentar

Newsletter pretplata

Najviše komentara Najnoviji komentari
Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (306)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje