I DISNEYLAND PRIMENJUJE GEMBA KAIZEN! Gemba Kaizen™, Masaaki Imai

U parku Walt Disney World duh gemba kaizena je živ i zdrav. U kompaniji Disney zaposleni u gembi su postavljeni na vrh organizacije. Walt Disney je jednom rekao:

„Možete da zamislite, napravite, projektujete i izgradite najdivnije mesto na svetu ali, da bi san postao stvarnost, potrebni su ljudi.“

Slučaj parka Walt Disney World pokazuje kako je dosledno pridržavanje organizacije radnog prostora i standardizacije od strane menadžmenta doprinelo uspehu te organizacije. Pedeset sedam godina posle otvaranja Diznilenda u Kaliforniji 1955. godine i 41 godinu posle otvaranja parka Walt Disney World na Floridi 1971. godine, u kompaniji su članovi ekipe i dalje najvažniji. Zaposleni u parku Walt Disney World se zovu članovi ekipe a klijenti se zovu gosti. Zadovoljstvo gostiju je najviši prioritet parka Walt Disney World, a dva glavna sredstva za ostvarivanje tog cilja su organizacija radnog prostora i standardizacija. Mnogi posetioci parka Walt Disney World Resort ponovo dolaze jer su toliko impresionirani njegovom čistoćom i bezbednošću.

BESPREKORNE PERFORMANSE

Ako pažljivo pogledaju, gosti će videti da se svuda po parku nalaze kontejneri za đubre. Prilikom svoje nedavne posete, sa mesta na kojem sam stajao, mogao sam da izbrojim šest takvih kontejnera. Walt Disney je smatrao da nijedan gost ne bi trebalo da pređe više od 25 koraka da bi bacio otpatke. Kontejneri su projektovani tako da se nenametljivo stope sa okolinom. Tokom popodnevne parade Mikija Mausa i njegove družine po Glavnoj ulici, video sam da se mnogi gosti naslanjaju na kontejnere ili sede pored njih, a neki su čak sedeli na njima i užinali.

Kante iz kontejnera su redovno zamenjivane na brz i efikasan način. Do kontejnera se dovoze kolica sa više praznih kanti, pa se kanta iz kontejnera zamenjuje praznom kantom. Na svakih 10 do 15 minuta član ekipe pravi krug po parku sa dugačkim đubrovnikom i metlom i skuplja otpatke po ulicama, ispod klupa i iz žbunja. Od svakog člana ekipe parka Walt Disney World, koji se kreće po parku i pronađe otpatke, očekuje se da ih pokupi. „Kada bi ovde bio Michael Eisner, i on bi radio isto“, rekli su mi. Sakupljeno đubre se brzo prevozi do podzemne stanice i šalje u pogon za preradu kroz vakuumske cevi. Tako su gosti pošteđeni prizora i smrada đubreta.

Još nešto što gosti navode kao razlog zbog kojeg žele da ponovo dođu u Walt Disney World, jesu prijatni i uredni članovi Diznijeve ekipe. San Volta Diznija je bio da pruža usluge koje ne samo zadovoljavaju goste nego i „stalno premašuju njihova očekivanja“. Walt Disney World je mesto gde se gosti izvode na pozornicu. Od članova ekipe se očekuje da igraju svoje uloge na pozornici da bi zabavljali goste. Ekipa sve vreme mora da vodi računa o bezbednosti i čistoći, i da nosi odgovarajuće kostime. Baš kao i na filmu ili u pozorištu, nesavršenstvo (u ovom slučaju, otpaci na ulici, neprijatni mirisi i slično) nije dozvoljeno. Zato svaki zadatak, svaki pokret ekipe, svaka zgrada, svaki objekat, svaki događaj i svaka atrakcija mora da postane sredstvo za pružanje velikog zadovoljstva gostima. Da bi se to postiglo, svaki novozaposleni član ekipe, uključujući i part-time zaposlene, mora da prođe kroz dvodnevni program orijentacije koji polaznike podučava Diznijevoj filozofiji, istoriji kompanije i pojedinostima u vezi sa njihovim radnim mestom.

Članove ekipe čine radnici sa punim radnim vremenom, radnici sa skraćenim radnim vremenom i sezonski radnici, a njihovi poslovi spadaju u oko 1.500 različitih kategorija. Svako radno mesto ima svoj poseban opis i standardne operativne procedure (SOP) i očekuje se da 37.000 ljudi koji rade u parku poštuju te standarde. Kada ne bi bilo takvih standarda i kad bi svaki od tih 37.000 članova ekipe počeo da radi kako hoće, menadžment bi uskoro uvideo da nema načina da upravlja članovima ekipe i poslovanjem, i da zato nema načina da se osigura zadovoljstvo gostiju.

Svaki novi član ekipe dobija sledeću listu smernica za usluživanje gostiju:
1. Gledajte goste u oči i smešite se;
2. Pozdravite baš svakog gosta i poželite mu dobrodošlicu;
3. Težite kontaktu sa gostima;
4. Odmah popravite sve nedostatke usluge;
5. U svakom trenutku morate da imate prikladan govor tela;
6. Održavajte čarobno iskustvo gostiju;
7. Zahvalite se baš svakom gostu.

Članovima ekipe koji prodaju karte na ulazu rečeno je da njihov posao nije prodaja karata, nego komunikacija sa gostima. Kao prvi članovi ekipe parka Walt Disney World koji dočekuju goste, prodavci karata su naučeni da gledaju goste u oči, da se smeše i da ih pozdravljaju. Ti članovi ekipe treba da budu dobro obavešteni o događajima tog dana.

Član ekipe koji prodaje balone deci treba da klekne kako bi sebe doveo u visinu očiju deteta, kao i da koristi govor tela koji pokazuje prijateljstvo i prisnost. Član ekipe koji vidi kako neki gost slika druge goste treba da se ponudi da on slika tu grupu.

I članovi ekipe koji čiste park i hostese imaju svoje opise radnih mesta i SOP. Oni se podsećaju da im je primarna uloga da budu glumci koji zabavljaju goste. Posao čišćenja je sekundarna odgovornost. Da se ne bi neelegantno saginjali da pokupe otpatke, ti članovi ekipe treba da koriste đubrovnik sa dugom drškom i metlu ili dugačak štap sa lopaticom na vrhu da pokupe đubre i da ga elegantno stave u đubrovnik. Menadžment mora da pruži posebnu obuku za poslove ovakve vrste. Gosti često ne opažaju članove ekipe koji čiste park kao takve jer se oni tako prirodno umešaju u masu gostiju.

Ovaj tekst je preuzet iz knjige “Gemba Kaizen”, Masaaki Imaija. Masaaki Imai je najveći svetski ekspert za implementaciju kaizena, kao i osnivač Kaizen Instituta koji posluje u preko 60 zemalja sveta, a od 2015.godine i u Srbiji. Knjigu možete naručiti preko ovog linka.