Ajkula mora stalno da pliva… – Ivana Vlahović (Direktor ljudskih resursa), BEL MEDIC

Ajkula mora stalno da pliva… – Ivana Vlahović (Direktor ljudskih resursa), BEL MEDIC

Ivana 3

Ivana 3

Godine 2016. moja kompanija Bel Medic je dobila evropsku nagradu za kategoriju: „Odnos prema klijentu“. Ova nagrada je posledica sistemskog rada i činjenice da svi zaposleni, od najnižeg hijerarhijskog nivoa, pa sve do vrha, dele vrednosti kompanije. Uloga HR sektora u tome je ključna i ja ću vam objasniti ulogu HR-a u kreiranju vrhunskog odnosa prema klijentima.

Moj razvojni poslovni put najviše se vezuje za sektor usluga, a kada su usluge u pitanju, ljudi su glavni. Oni su ključ uspeha jer su oni ti od kojih zavisi kvalitet usluge, a samim tim i prihod organizacije. Jedna od privrednih grana u čijem su poslovanju ljudi najvažnija karika je upravo zdravstvo.

U Bel Medicu pacijent je u središtu pažnje i svaki pojedinac, bilo da radi u medicinskom sektoru ili u sektoru finansija, domaćinstvu, IT sektoru, marketingu, jednako je usmeren na pacijenta i svestan je njegove važnosti.

Prilikom izbora zaposlenih, pored stručnosti, znanja i reputacije koju lekar, medicinska sestra, računovođa ili controller moraju imati, ključne su lične vrednosti osobe i njena motivacija. Važno nam je da je sistem vrednosti ljudi koje biramo kompatibilan vrednostima Bel Medica. Uvek se trudimo da zaposlimo bolje od sebe jer samo na taj način možemo da idemo napred. Želimo da privučemo najbolje kako bismo oformili tim najboljih pojedinaca koji će u sinergiji pružiti pacijentima najbolju moguću uslugu.

Nakon što primimo novozaposlene, uloga HR sektora je da ih uvede u sistem i upozna sa vrednostima, procedurama i cijevima kompanije. Takođe, neophodno je da im se pokaže pravac u kom kompanija ide i mobilišu sve snage da se tim pravcem zajednički krene. Razvili smo program za uvođenje novozaposlenih u posao u okviru kojeg prvih sedam dana niko od njih ne radi na terenu i nema kontakt sa pacijentima, niti sa starijim kolegama. Ideja je da ih za to vreme obukama u učionici „naoružamo“ svim potrebnim informacijama, naučimo glavnim procedurama i prenesemo im ključne vrednosti kompanije.

Dalja uloga HR sektora je da osigura da će svaki zaposleni pružati nivo usluge koji je postavljen kao standard. U tu svrhu implementirali smo sistem praćenja učinka zaposlenih na svim nivoima. Definisali smo ključna zaduženja, odgovornosti i kompetencije za sva radna mesta u kompaniji sa fokusom na medicinskom sektoru.

Za svako zaduženje i kompetenciju utvrdili smo ključni pokazatelj učinka i očekivani standard, odnosno target. Na dnevnom, odnosno mesečnom nivou, proveravamo njihovo ispunjenje. Zaposleni u HR sektoru, kao i ostali članovi menadžmenta, imaju aktivnu ulogu u proveri ispunjenja standarda.

Svakodnevno neko iz HR sektora ili kontrole kvaliteta provodi vreme sa zaposlenima na terenu i do najsitnijih detalja ocenjuje njihov izgled, stav, ponašanje i odnos prema pacijentu. Osoba koja ocenjuje ima mogućnost da putem tableta na licu mesta unosi ocenu i komentar za svakog zaposlenog.

Svesni smo da samo motivisani i zadovoljni zaposleni mogu pružiti vrhunsku uslugu, stoga mnogo pažnje polažemo upravo na taj segment. Zaposleni dobijaju povratnu informaciju o kvalitetu svog rada na dnevnom, odnosno mesečnom nivou, a njihova zarada zavisi od mesečne ocene rada  (ispunjenosti postavljenih targeta).

Tajna našeg uspeha, između ostalog, leži i u načinu na koji pristupamo žalbama pacijenata i greškama u radu. I najmanjoj žalbi pacijenta, ili neusaglašenosti sa sistemom, pridajemo veliku pažnju i analiziramo svaki detalj. HR sektor bavi se unutrašnjim analizama svih neusaglašenosti u radu i korigovanjem ponašanja zaposlenih.

Pacijentu ćemo uvek reći istinu, pa čak i kada nam ne ide u korist. Od načina na koji ćemo rešiti žalbu zavisi da li će taj pacijent ostati naš ili neće.

Motivacija je ključ uspeha. Da bi čovek bio u stanju da motiviše druge, važno je da prvo spozna i motiviše sebe. Mi se trudimo da biramo ljude koji imaju unutrašnju motivaciju, ali i menadžere koji imaju sposobnost da otkriju šta pokreće ljude.

Cilj naših menadžera nije da pokrenu ljude da rade prosečno, već da ih motivišu da rade nadprosečno. A mi to radimo na različite načine. Na prvom mestu pažnju posvećujemo komunikaciji. Nosioci dobre komunikacije moraju biti menadžeri. Nihova naklonost prema zaposlenima, spremnost da saznaju njihove probleme i da ih rešavaju, omogućava zaposlenima da se osećaju sigurnije, da imaju osećaj pripadnosti kompaniji, a samim tim i osećaj samopotvrđivanja kroz rad za Bel Medic.

Svaki zaposleni, od najnižeg do najvišeg hijerarhijskog nivoa, ima svest o tome kako njegov rad doprinosi krajnjem rezultatu kompanije. Stalno ističemo na koji način svaki pojedinac doprinosi zadovoljstvu pacijenta, bilo da je u pitanju domaćica, vozač, profesor ili akademik.

Tako zaposleni ima osećaj postignuća i svrsishodnosti, i srećan je što je deo uspešne kompanije u kojoj su njegov trud i rad prepoznati. Uloga HR sektora je da svakom zaposlenom predoči jasnu sliku njegovog doprinosa i pokaže mu da se sistem nagrađivanja zasniva na tom doprinosu.

Privatno zdravstvo je brzorastuća privredna grana i nema vremena za zastajanje i čekanje. U razgovoru sa zaposlenima, kada želim da ih pokrenem na akciju i dam im snagu za dalji rad, često koristim poređenje sa ajkulom. Ajkula stalno mora da pliva da se ne bi utopila. Ako bi na sekund prestala da se kreće, umrla bi. Tako i mi znamo da neprekidno moramo da budemo u akciji i idemo napred. Lepo je kada taj trud i posvećenost prepoznaju pacijenti i menadžeri. Lepo je kada, na kraju, i stručni žiri odluči da sve to nagradi najprestižnijim priznanjem.

Samo ako biramo i gradimo bolje od sebe možemo postizati izvanredne rezultate.

Autor

Ivana  Vlahović


1 Komentar

  1. Marko :
    09.12.2016 u 20:35|Permalink

    Jednostavno, precizno, poučno.
    Bravo!

Napiši komentar

Newsletter pretplata

Najviše komentara Najnoviji komentari
Autori Tagovi
  • Aleksandar Duković (4)
  • Aleksandar Nedeljković (1)
  • Aleksandar Nešić (1)
  • Aleksandar Pejčić (1)
  • Aleksandar Predić (2)
  • Aleksandar Teofilović (3)
  • Aleksandra Dutina (2)
  • Aleksandra Janković (1)
  • Aleksandra Paunić (1)
  • Aleksandra Đorđević (2)
  • Almir A. Budalica (19)
  • Ana Petonjić (1)
  • Ana Petrović (1)
  • Andreas Graf (1)
  • Andrej Beslać (1)
  • Andrej Kuku (1)
  • Andrija Pavlović (2)
  • Anja Atanasijević (1)
  • Anja Dadasović (1)
  • Biljana Dimitrijević (1)
  • Biljana Dukovic (1)
  • Biljana Masić (6)
  • Bjarte Bogsnes (1)
  • Bogdan Kravić (1)
  • Bojan Grahovac (1)
  • Bojan Pavlović (1)
  • Bojan Radoš (2)
  • Bojan Radun (1)
  • Bojan Šćepanović (300)
  • Bojana Pejčić (26)
  • Bojana Radović (1)
  • Bojana Vesić Anić (1)
  • Bojana Vesić Antić (1)
  • Branislav Lončar (3)
  • Branislav Vujović (1)
  • Branislav Zobenica (1)
  • Cmilja Tucaković (1)
  • Dalibor Pajić (1)
  • Daniela Laketic (31)
  • Danijela Medić (1)
  • Danijela Popović (1)
  • Danijela Resimić (1)
  • Danijela Tuco (1)
  • Darko Bjelić (2)
  • Darko Samardžija (1)
  • Darko Vlajkovic (27)
  • David Momčilović (1)
  • Davor Sakač (1)
  • Dejan Marković (1)
  • Dejan Đorđević (1)
  • Dejana Manić Kavgić (2)
  • Denis Trbović (3)
  • Desa Ćuk (1)
  • Dimitrije Stojanović (1)
  • Vojislav Marjanović (3)
  • Dragan Radosavljević (2)
  • Dragan Ranisavljević (1)
  • Dragan Vještica (3)
  • Dragana Gondžo (1)
  • Dragana Guzina (1)
  • Dragana Lukić (1)
  • Dragana Nerandžić (1)
  • Dragana Ovčarov (1)
  • Dragana Stojanović (2)
  • Dragana Đorđević (1)
  • Draško Marković (1)
  • Dražan Planinić (1)
  • Dušan Krejaković (1)
  • Excel genije! (151)
  • Fabrizio Renzi (1)
  • Goran Petrović (1)
  • Goran Popović (4)
  • Goran Slijepčević (1)
  • Goran Vasić (1)
  • Goran Vujasinović (1)
  • Gorana Golubovic Vuksanovic (1)
  • Goranka Radojčić (2)
  • Gordana Jankov (1)
  • Gostujuci autor (514)
  • Ilija Vujović (1)
  • Irina Zdravković (2)
  • Istok Pavlović (1)
  • Ivan Anđelković (1)
  • Ivan Bešker (1)
  • Ivan Ćirković (1)
  • Ivan Dačković (1)
  • Ivan Kostadinović (1)
  • Ivan Veselinović (3)
  • Ivan Đurić (1)
  • Ivana Dagović (1)
  • Ivana Jevtić (1)
  • Ivana Milić (1)
  • Ivana Popović (1)
  • Ivana Savović (1)
  • Ivana Višnjić (3)
  • Ivana Vlahović (1)
  • Jasenka Stekić (1)
  • Jelena Jovanović (1)
  • Jelena Lečić Mirčetić (1)
  • Jelena Radovanac (1)
  • Jelena Ristić (1)
  • Jelena Stojmenović (1)
  • Jelena Vučković (1)
  • Jovan Gligorijević (1)
  • Jovan Krstić (1)
  • Jovana Kondić (2)
  • Jovana Stanojčić (1)
  • Jovo Stokić (2)
  • Katarina Ćevriz (2)
  • Kristina Bojović (1)
  • Ksenija Karić (1)
  • Lazar Džamić (1)
  • Leo Pandžić (2)
  • Lidija Latinović (1)
  • Ljubomir Skupek (1)
  • Lucija Vesić (1)
  • Maja Mrkalj (1)
  • Maja Nikčević Rmandić (1)
  • Maja Petrović (1)
  • Maja Šobot (1)
  • Maja Verlašević (1)
  • Maja Zikic (1)
  • Mari Glavonjić (2)
  • Marija Đurović (1)
  • Marija Kostić (1)
  • Marija Rokvić (1)
  • Marija Švigir (32)
  • Marija Tatarević (3)
  • Marijana Krička (1)
  • Marina Mitić Jekić (1)
  • Mariora Andraš Tomić (1)
  • Marko Agatonović (2)
  • Marko Bekić (1)
  • Marko Devrnja (1)
  • Matjaž Fajfar (2)
  • Milan Listeš (2)
  • Milan Maglov (1)
  • Milan Manić (1)
  • Milan Marković (1)
  • Milan Milenković (1)
  • Milan Radivojevic (1)
  • Milan Simić (1)
  • Milan Zaletel (1)
  • Milan Đorđević (1)
  • Mile Mitrović (47)
  • Milena Janjić (3)
  • Milena Nikolov (1)
  • Milena Radosavljević Đorić (1)
  • Milena Rajić (1)
  • Milenko Dželetović (1)
  • Milica Altgelt (1)
  • Milica Ivic (1)
  • Milica Đorđević (1)
  • Miloš Cvetković (7)
  • Miloš Jauković (1)
  • Miloš Jeličić (2)
  • Miloš Nedeljković (1)
  • Miloš Pucarević (1)
  • Miloš Puzić (1)
  • Miloš Simić (1)
  • Miloš Vasić (1)
  • Miloš Zeković (1)
  • Miona Živkov-Ivanišević (4)
  • Mirjana Pašalić (2)
  • Jelena Jovanović (5)
  • Mladen Ranković (1)
  • Natalija Jegdić (1)
  • Natalija Mihajlović (1)
  • Natalija Pešić (2)
  • Natalija Popovic (1)
  • Nataša Kuzmanovski (1)
  • Nataša Stamenković (2)
  • Nataša Žikić Buha (1)
  • Nebojša Vlatković (1)
  • Neda Čičarević Tepić (1)
  • Neda Jovanović (1)
  • Nemanja Knežević (1)
  • Nemanja Nikolić (3)
  • Nenad Dlačić (1)
  • Nenad Kovačević (1)
  • Nenad Radunović (1)
  • Nenad Trajkovski (1)
  • Nevena Radovanović (1)
  • Nevena Vračar (1)
  • Nikola Avram (1)
  • Nikola Cvijanović (1)
  • Nikola Petreski (1)
  • Nikola Stokić (2)
  • Nikola Turkan (1)
  • Nikša Vušurović (1)
  • Olga Mirković (1)
  • Olivera Dostanić (1)
  • Olivera Krneta (1)
  • Olivera Nikodijević (1)
  • Petar Ćurčić (1)
  • Petar Popović (1)
  • Petar Živković (3)
  • Predrag Krasojevic (7)
  • Predrag Kudra (1)
  • Predrag Micić (1)
  • Predrag Petrović (5)
  • Rade Hajder (1)
  • Rade Radanović (2)
  • Rade Stojisavljević (1)
  • Radomir Petronijević (1)
  • Rajko Vasojević (1)
  • Roland Seeliger (1)
  • Sandra Rapo (1)
  • Sanja Jevđenijević (1)
  • Sanja Mrđanov (2)
  • Saša Stamenković (1)
  • Silvia Tomić (1)
  • Slavica Vučetić (1)
  • Slavica Vujičić (1)
  • Slaviša Lečić (2)
  • Slavko Vujnovic (7)
  • Slobodan Anić (2)
  • Slobodan Radoičić (1)
  • Slobodan Roksandić (1)
  • Slobodan Žepinić (1)
  • Snežana Glavonjić (1)
  • Snežana Trajkovski (1)
  • Snježana Pivaš (1)
  • Sonja Nenić Andreev (1)
  • Srdjan Grbić (1)
  • Srđan Grubić (1)
  • Srđan Pavlović (1)
  • Stefanija Georgieva (8)
  • Stevan Ćomić (1)
  • Svetlana Mirković Borčić (1)
  • Svetlana Pajić (1)
  • Svetlana Žikić (2)
  • Tamara Dragašević (1)
  • Tamara Lazić (3)
  • Tamara Matović (2)
  • Tatjana Bolpačić (22)
  • Tatjana Jovanović (1)
  • Tatjana Lukić (2)
  • Tijana Anđelić (1)
  • Tijana Drljević (1)
  • Tijana Rauš (1)
  • Tomislav Mimica (1)
  • Tomo Djekovic (1)
  • Vedran Babik (1)
  • Vedrana Božić (2)
  • Vedrana Vukša (1)
  • Velibor Ilić (1)
  • Veljko Stanojković (1)
  • Veljko Žarić (1)
  • Veroljub Zmijanac (1)
  • Vesna Stojanvić (1)
  • Violeta Kovačević (1)
  • Vladan Buha (1)
  • Vladan Matović (1)
  • Vladimir Petković (2)
  • Vladimir Popović (1)
  • Vladimir Stojković (1)
  • Yeghishe Avagyan (1)
  • Žaklina Teofilović (2)
  • Žarko Milovanović (1)
  • Žarko Savić (1)
  • Željko Ćulibrk (1)
  • Željko Vidojević (1)
  • Živka Mutlak (1)
  • Živorad Radovanović (1)
  • Zoran Blagojević (1)
  • Zoran Daljević (1)
  • Zorica Dinić (1)
  • Zorica Popović (1)
  • Đorđe Koprivica (2)
  • Đorđe Milinković (1)
  • Đorđe Živanović (1)
  • Najnoviji Broj Controlling Magazina

    Controlling magazin #12

    Tema:
    "SUPPLY CHAIN"

    Autori:
    Preko 60 autora: Actavis, Elektromreža Srbije, BASF, Uniqa osiguranje...

    Preuzmi elektronsko izdanje