7-38-55 pravilo (komunikacione veštine)
Dva zaposlena komuniciraju. Komunikacija se vrši različitim metodama, kanalima, načinima… Obično mislimo da je dobra komunikacija “šta reči”? Sa druge strane, istraživanja su pokazala da je ovo struktura na koji način zaposleni prima informacije :
- 55% govor tela (gestikulacija, mimika, udaljenost od sagovornika…)
-
38% kako kažemo (boja glasa, jačina, tonalitet, pauze i sl)
- 7% je šta kažemo (izgovoren tekst)
Ukratko (ako me matematika dobro služi), 93% komunikacije ide neverbalnim kanalima. Džaba si pričao, pričao, pričao, koristio pravilan rečnik, jednostavne reči, preciznu komunikaciju… moraš da paziš i KAKO (38%) i BODY LANGUAGE (55%)!
Nekoliko preporuka za uspešnu komunikaciju:
-
Razgovor uvek započnite u pozitivnom tonu i sa temama o kojima mislite isto.
-
Aktivno slušajte i posvetite punu pažnju svom sagovorniku. Neka se oseti uvaženim.
-
Budite konkretni, kratki, direktni i jasni.
-
Vodite računa o sebi, o svom sagovorniku i o situaciji.
-
Koristite pitanja kako biste došli do informacija.
-
Bitne stavke ponovite.
-
Uvek prilagodite komunikaciju i rečnik sagovorniku. Nije poenta da Vi zvučite pametno, već da Vas sagovornik razume.
-
Ne koristite strane reči i tehničke izraze bez potrebe (pogledajte na Web-u, pregled aktive i pasive…)
-
Ne prekidajte druge dok pričaju.
-
Sedite ili stojite smireno i uspravno, blago nagnuti ka sagovoniku.
-
Koristite osmeh kada i ako je prikladno.
-
Ljude kojima se obraćate gledajte u oči, ali ne predugo. Par sekundi pa pogled u stranu kako se ne bi osetili kao na ispitivačkoj klupi.
-
Obratite pažnju kako ljudi reaguju na ono o čemu govorite. Vodite računa o neverbalnoj komunikaciji Vašeg sagovornika!
-
Da biste zadržali pažnju podešavajte svoj glas, tiše, brže…
-
Zastanite pre ili posle neke suštinske konstatacije.
-
Ako želite da pojasnite ono o čemu Vaš sagovornik govori počnite sa “Ako sam dobro razumeo/la….” (parafrazirajte)
-
Završite razgovor tako što čete se zahvaliti na vremenu i trudu.
-
Rukujte se za doviđenja.
Sigurna sam da svako od Vas može na ovu listu preporuka da doda još minimum desetak važnih stvari. Međutim, ključ uspešne komunikacije je u Vašoj fleksibilnosti, aktivnom slušanju sagovornika i stalnom prilagođavanju načina komunikacije.
Važna je i želja i istinska posvećenost sagovorniku.
Autor
Marija Švigir
12 Komentara
Generalno dobar recept. Hteo bih samo da pomenem da je većina saveta veoma zavisna od kulture. Na primer, nećete stajati podjednako udaljeni od sagovornika ako je on Italijan ili Japanac. Isto važi i za ton kojim govorite, a posebno govor tela. Ukoliko se niste susretali sa nekom kulturom ranije obavezno pronađite nekog prijatelja koji jeste ili poznaje nekog iz te kulture ko bi mogao da vam da jedan crash course. Ovo je jako važno i ne odnosi se samo na gore-navedene stavke već i na frazeologiju, analogije koje koristite, količinu i tip humora u vašoj komunikaciji itd.
Slažem se sa Stevanom. Kultura igra važan uticaj i bitno je pripremiti se unapred.
Evo nekoliko primera:
Amerika – vole sastanke uz doručak ili ručak, ali retko razmenjuju vizit karte i poklone, oslovljavanje je često imenom.
Arapske zemlje – uobičajeno je rukovanje pri susretu i rastanku, kašnjenje na sastanak ne smatra se nepristojnim, treba izbegavati neprijatne teme (kao što je politika i religija) ili pitanja o privatnom životu, nemojte sedeti tako da Vaš gost vidi đonove Vaših cipela (ovo se smatra velikom uvredom), gost očekuje da mu bude ukazano isto onakvo gostoprimstvo sa kojim bi Vas on dočekao u svojoj zemlji: čim dođe ponudite ga nečim za osveženje, alkohol će ga uvrediti, pokloni nisu od primarnog značaja
Japan – vizit karte razmenjuju na prvom sastanku, poslovnom gostu nikada se nemojte obraćati imenom, izbegavajte da ih tapšete po ramenu ili bilo koji drugi fizički kontakt, strogo vodite računa o hijerarhiji, davanje poklona smatraju poslovnim manirom, nikada nemojte slati novogodišnje čestitke na kojima preovlađuje crvena boja (crvena boja se koristi za obaveštenje o sahrani)
Francuska – nerado koriste engleski kao poslovni jezik, humor je retko zastupljen u poslovnim manirima
Nemačka – očekuju formalno ponašanje kada je posao u pitanju, sastanci su dogovoreni mnogo ranije, tačnost je apsolutno u prvom planu, poslovni izlasci se uglavnom ne praktikuju.
Italija, Španija, Grčka – u poslu manje insisiraju na formi i tačnosti. Za njih je porodični život veoma važan, pa je učtivo pitati za porodicu pre nego što počne sastanak.
Kanada – posebno tokom poslovnog sastanka, izbegavati nošenje jakih mirisa (znak lične nehigijene). Jak miris mogao bi biti opasan za zdravlje onih koji imaju astmu, koja je u Kanadi vrlo česta.
Kakva su vaša iskustva?
AMERIKANCI su direktni, jasni, akcioni orjentisani, kratkorocno gledanje. Vole rizik, hrabrost, uspeh. Cesto dizu glas, deru se… no, sve u svrhu posla. Sa druge strane, prihvataju neuspeh – i da mogu svakog casa da odlete iz kompanije. Osnovni fokus – REZULTAT (PROFIT).
SVEDJANI/SKANDINAVCI su uljudni, korektni, kulturni. Inzinjerski pristup, dugorocni pristup. Brinu o ljudima.
SRBI su… I have no idea
Interesantan razgovor se vodi i na MCB LinkeIN grupi, a u vezi sa ovom temom.
Draga Moja,
pa ti sad vidi da li je uopste vazno sta se price ili je bitnije kako se prica…
Pozdrav,
Tanja
Ciao
Pa ovo je nešto fenomenalno.Ovakvu obradu teme tražim već duže vrime.Sve na jednom mistu i detaljno obrađeno.Jako sam zahvalan za ove info.Moja iskustva u razgovorima su slična ali Marija Švigir ppogađa u bit komunikacije.Čestitam i hvala.
[…] prodavac. Prodavac nije umeo da prepozna ovaj određeni tip kupca te da mu se svojom neverbalnom i verbalnom komunikacijom prilagodi i izdrži “udar” njegove ljutnje. Nikome nije palo na pamet da se seti 9 […]
ama ljudi prestanite da prepisujete iz knjiga i sa interneta… imate li pametnijeg posla da radite… kao npr… da usostavite dialog sa okruženjem poštujući prirodne principe a ne površne manipulativne tehnike
Koliko vas ima stvarna iskustva sa tim kulturama? Ne vjerujte sve sto procitate.
Moj teritorij pokriva 26 zemalja, sve je to isto.
Pozdrav
Na moju veliku zalost zaista jeste ovako. sada zamislite inzinjera koji nema pojma o cemu prica(7%),ali je zato navezbao uvijanje u oblandu(38%) i self0marketing(55%). Ovde na moju veliku zalost ne pricamo o neverbalnoj komunikaciji vec o ucenju kako prikriti slabosti i predstaviti se u sto lepsem svetlu.
Treba poštovati dva glavna pravila prodajne prezentacije:
1. Kad god kažete nešto sa čim se kupac slaže – bliže ste prodaji
2. Kad god kažete nešto sa čim se kupac ne slaže – udaljavate se od prodaje
Komunikacija može biti jednosmerna ili dvosmerna.
Prepreke ka uspešnoj komunikaciji
1. Loš tajming npr. vaš kupac nema dovoljno vremena za priču
2. Mesto gde se nalazite npr. nema prostora za prezentaciju, buka ili gužva u objektu
3. Emocije ili ponašanje vašeg kupca
4. Predrasude ili pristrastnost kupca
npr. Preferira našu konkurenciju
5.Jezik koji se koristi npr. Previše žargona
6. Prezentacija za više osoba
7. Status, npr. Vaš kupac oseća da se ophodite superiorno u odnosu na njega
8. Prekidi tokom prezentacije
Najbolji ljudi u prodaji primenjuju pravilo 70/30. Oni slušaju 70% vremena dok govore 30% ili manje. “Uspešni ljudi u prodaji daleko više slušaju nego što govore”.
Neverbalna komunikacija:
1. Pojava:
1. Loša lična higijena
2.Odelo koje, primerice, nije oprano
3. Neočešljanu kosu
4. Crvene oči
5. Izgužvanu odeću
2. Govor tela (eng. body language):
Lični prostor
Kontakt očima
Izraz lica
Položaj tela
Pokreti ruku
Način pozdravljanja
Pokreti šaka
NIKADA PRILIKOM PREZENTACIJE NE SPOMINJETE IMENA DRUGIH KUPACA !!!
NIKAD NE VREĐAJTE KONKURENCIJU, POTKOPAVA VAŠU VERODOSTOJNOST I POŠTENJE, I NIKAD NEMOJTE NI DATI DA SE NASLUTI NEŠTO POGRDNO I LOŠE O KONKURENCIJI !!!
Ovo je samo delić koraka prodaje u duvanskoj industriji u Srbiji
Nekada sam se učlanila u prodaji Energetiksa. Na reprezentacijama sam preporučila samo one proizvode, koje sam isprobala na sebi. Mislim, da sam bila sugestivnija, jer su i oni hteli kupovati i isprobati te proizvode. Postala sam uspešna.